摘要(yào)：

1、讓客戶“破口(kǒu)大(dà)罵”

通(tòng)常情(qíng)況下，客戶表(biǎo)示不滿时(shí)，常常会(huì)带(dài)着怒气(qì)投訴，这(zhè)是(shì)十(shí)分(fēn)正(zhèng)常的(de)現(xiàn)象(xiàng)。此(cǐ)时(shí)，你首先(xiān)應(yìng)當态度(dù)謙遜地接受客戶的(de)投訴，引導客戶说(shuō)出(chū)事(shì)由(yóu)，讓客戶盡情(qíng)地宣洩不滿情(qíng)緒。在(zài)客戶“破口(kǒu)大(dà)罵”的(de)过(guò)程中(zhōng)，你要(yào)做到(dào)以(yǐ)下两(liǎng)点：一(yī)是(shì)學(xué)会(huì)倾听(tīng)。要(yào)双(shuāng)眼(yǎn)正(zhèng)視客戶，面(miàn)带(dài)微笑，不时(shí)点头(tóu)，表(biǎo)現(xiàn)出(chū)全(quán)神貫注的(de)聆听(tīng)姿态。在(zài)倾听(tīng)的(de)同(tóng)时(shí)，要(yào)做好(hǎo)必要(yào)的(de)记录(lù)，不要(yào)打(dǎ)斷客戶的(de)陳述，不要(yào)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)輕(qīng)視的(de)樣(yàng)子，如不耐烦、輕(qīng)蔑、走(zǒu)神、東(dōng)张(zhāng)西(xī)望、繃着臉、耷拉着头(tóu)，等等；二(èr)是(shì)保持(chí)冷(lěng)静(jìng)。不管(guǎn)客戶如何批評，你永遠(yuǎn)不要(yào)與(yǔ)客戶争辩(biàn)，因(yīn)为(wèi)争辩(biàn)只(zhī)会(huì)更(gèng)加激怒客戶，于(yú)事(shì)無補。

2、表(biǎo)达(dá)对(duì)客戶的(de)理(lǐ)解(jiě)

等客戶宣洩了(le)他(tā)的(de)不滿之後(hòu)，他(tā)的(de)激憤情(qíng)緒開(kāi)始(shǐ)回(huí)落(là)，这(zhè)时(shí)，就(jiù)要(yào)表(biǎo)达(dá)出(chū)对(duì)客戶遭(zāo)遇的(de)理(lǐ)解(jiě)，以(yǐ)進(jìn)一(yī)步緩解(jiě)客戶的(de)情(qíng)緒。總(zǒng)之，不管(guǎn)客戶的(de)投訴是(shì)否合理(lǐ)，你都不能責備客戶。这(zhè)樣(yàng)一(yī)来(lái)，客戶就(jiù)会(huì)感(gǎn)覺到(dào)他(tā)已經(jīng)受到(dào)了(le)重視。

3、分(fēn)析投訴原因(yīn)

聆听(tīng)客戶的(de)抱怨後(hòu)，必须冷(lěng)静(jìng)地分(fēn)析事(shì)情(qíng)發(fà)生(shēng)的(de)原因(yīn)與(yǔ)重点。經(jīng)验(yàn)不豐富的(de)員工往往似懂非懂地貿然斷定(dìng)，甚至说(shuō)些(xiē)不必要(yào)的(de)话而(ér)使事(shì)情(qíng)更(gèng)加嚴重。知己知彼(bǐ)，百(bǎi)戰不殆，只(zhī)有(yǒu)真(zhēn)正(zhèng)了(le)解(jiě)了(le)客戶投訴的(de)具體(tǐ)原因(yīn)，才能采取(qǔ)有(yǒu)效的(de)措施来(lái)處(chù)理(lǐ)問(wèn)题。客戶投訴的(de)原因(yīn)很多(duō)，但主(zhǔ)要(yào)的(de)是(shì)因(yīn)服(fú)務(wù)而(ér)投訴。客戶对(duì)服(fú)務(wù)産生(shēng)的(de)异(yì)議十(shí)分(fēn)常見(jiàn)，也(yě)多(duō)種(zhǒng)多(duō)樣(yàng)，比如，客戶可(kě)能对(duì)員工或(huò)其(qí)他(tā)服(fú)務(wù)人(rén)員的(de)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)、服(fú)務(wù)态度(dù)、服(fú)務(wù)方(fāng)式表(biǎo)示不滿，也(yě)可(kě)能对(duì)银(yín)行的(de)政(zhèng)策、規章制度(dù)等有(yǒu)不同(tóng)看(kàn)法(fǎ)，還(huán)有(yǒu)可(kě)能是(shì)因(yīn)自(zì)身(shēn)原因(yīn)而(ér)投訴。有(yǒu)时(shí)候客戶的(de)投訴是(shì)由(yóu)自(zì)身(shēn)的(de)疏忽和(hé)誤解(jiě)引發(fà)的(de)。

4、積极(jí)解(jiě)決問(wèn)题

在(zài)了(le)解(jiě)客戶産生(shēng)异(yì)議的(de)原因(yīn)之後(hòu)，你要(yào)判定(dìng)客戶的(de)投訴理(lǐ)由(yóu)是(shì)否充分(fēn)，投訴要(yào)求是(shì)否合理(lǐ)，异(yì)議是(shì)由(yóu)産品或(huò)服(fú)務(wù)引起(qǐ)的(de)，還(huán)是(shì)由(yóu)客戶自(zì)身(shēn)引起(qǐ)的(de)？如果(guǒ)是(shì)産品或(huò)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)不能令客戶滿意(yì)，就(jiù)應(yìng)當承認錯誤，立即向(xiàng)客戶道(dào)歉，並(bìng)争取(qǔ)客戶諒解(jiě)，而(ér)不能推卸責任，或(huò)者(zhě)尋找(zhǎo)借(jiè)口(kǒu)，任何推诿都会(huì)使矛盾激化。接下来(lái)，應(yìng)當在(zài)明(míng)确承諾的(de)基礎上(shàng)迅速解(jiě)決問(wèn)题，不能拖延时(shí)間(jiān)。对(duì)較小的(de)投訴，你有(yǒu)權解(jiě)決的(de)應(yìng)馬上(shàng)答(dá)複客戶；对(duì)于(yú)當时(shí)無法(fǎ)解(jiě)答(dá)的(de)，要(yào)做出(chū)时(shí)間(jiān)承諾。在(zài)處(chù)理(lǐ)过(guò)程中(zhōng)無論進(jìn)展(zhǎn)如何，到(dào)承諾的(de)时(shí)間(jiān)一(yī)定(dìng)要(yào)給(gěi)客戶答(dá)複，直(zhí)至問(wèn)题解(jiě)決。如果(guǒ)客戶的(de)投訴不是(shì)银(yín)行的(de)失誤，或(huò)者(zhě)明(míng)顯缺乏事(shì)實(shí)根(gēn)據(jù)，或(huò)者(zhě)本(běn)身(shēn)就(jiù)是(shì)無事(shì)生(shēng)非，这(zhè)时(shí)候你要(yào)心(xīn)平气(qì)和(hé)地運用(yòng)旁敲側擊、啟發(fà)和(hé)暗(àn)示等方(fāng)法(fǎ)，澄清(qīng)客戶的(de)錯誤想(xiǎng)法(fǎ)，陳述自(zì)己的(de)觀点。

5、核查客戶滿意(yì)度(dù)

接到(dào)客戶投訴时(shí)，要(yào)用(yòng)積极(jí)的(de)态度(dù)去(qù)處(chù)理(lǐ)，最好(hǎo)在(zài)客戶聯系(xì)你之前(qián)先(xiān)與(yǔ)客戶沟(gōu)通(tòng)，讓他(tā)了(le)解(jiě)每一(yī)步進(jìn)程，争取(qǔ)圆(yuán)滿解(jiě)決問(wèn)题，並(bìng)使最終(zhōng)结果(guǒ)超出(chū)客戶的(de)預期(qī)，讓客戶滿意(yì)。投訴處(chù)理(lǐ)完畢後(hòu)，要(yào)对(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調查，了(le)解(jiě)他(tā)的(de)滿意(yì)程度(dù)。如果(guǒ)客戶仍然不滿意(yì)，就(jiù)要(yào)重新審視處(chù)理(lǐ)结果(guǒ)。總(zǒng)之，在(zài)處(chù)理(lǐ)客戶投訴的(de)时(shí)候，你一(yī)定(dìng)要(yào)将與(yǔ)客戶长期(qī)合作(zuò)、共(gòng)赢共(gòng)存作(zuò)为(wèi)一(yī)个(gè)前(qián)提(tí)，有(yǒu)了(le)这(zhè)个(gè)前(qián)提(tí)，你才会(huì)想(xiǎng)方(fāng)设法(fǎ)提(tí)升(shēng)客戶的(de)滿意(yì)度(dù)。

6、尋根(gēn)求源徹底消滅問(wèn)题

客戶的(de)合理(lǐ)投訴顯示了(le)银(yín)行的(de)弱(ruò)点所在(zài)，除了(le)要(yào)随时(shí)解(jiě)決問(wèn)题外(wài)，更(gèng)應(yìng)讓同(tóng)樣(yàng)的(de)錯誤不再發(fà)生(shēng)。要(yào)将客戶的(de)投訴在(zài)全(quán)行通(tòng)告，找(zhǎo)出(chū)並(bìng)糾正(zhèng)問(wèn)题的(de)根(gēn)源，防止再度(dù)出(chū)現(xiàn)同(tóng)類(lèi)問(wèn)题。对(duì)投訴處(chù)理(lǐ)过(guò)程進(jìn)行總(zǒng)结與(yǔ)綜合評價，吸取(qǔ)經(jīng)验(yàn)教訓，提(tí)出(chū)改進(jìn)对(duì)策，不斷完善經(jīng)營管(guǎn)理(lǐ)和(hé)運作(zuò)機(jī)制，努力提(tí)高(gāo)客戶服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)和(hé)服(fú)務(wù)水(shuǐ)平，有(yǒu)效降低(dī)客戶投訴率。