摘要：

是(shì)的(de)，这(zhè)是(shì)个(gè)嚴肅的(de)話(huà)題(tí)：“我(wǒ)们(men)的(de)客戶在(zài)哪里(lǐ)？”不(bù)知道(dào)有(yǒu)多(duō)少(shǎo)人(rén)思(sī)考过(guò)这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)？我(wǒ)们(men)的(de)客戶是(shì)在(zài)住宅(zhái)小區(qū)里(lǐ)？辦(bàn)公(gōng)写(xiě)字(zì)樓里(lǐ)？還(huán)是(shì)商场(chǎng)shoppingmall里(lǐ)？其(qí)實(shí)答(dá)案(àn)很简單，客戶就(jiù)在(zài)我(wǒ)们(men)手里(lǐ)。

为(wèi)什(shén)麼(me)这(zhè)麼(me)说(shuō)呢？因(yīn)为(wèi)我(wǒ)们(men)的(de)客戶告訴我(wǒ)们(men)，他(tā)们(men)在(zài)哪里(lǐ)。简單講，就(jiù)是(shì)利用(yòng)我(wǒ)们(men)現(xiàn)有(yǒu)的(de)客戶信息資源，为(wèi)我(wǒ)们(men)的(de)客戶画(huà)一(yī)幅画(huà)像，然後(hòu)我(wǒ)们(men)按照画(huà)像去(qù)张(zhāng)榜尋人(rén)就(jiù)好(hǎo)了(le)。而(ér)如(rú)何利用(yòng)客戶信息資源，就(jiù)是(shì)一(yī)个(gè)數據(jù)分(fēn)析的(de)过(guò)程。

首先(xiān)要说(shuō)，數據(jù)分(fēn)析，是(shì)4S店(diàn)各(gè)个(gè)部(bù)門(mén)都應(yìng)該具備的(de)一(yī)个(gè)關(guān)鍵工作(zuò)能(néng)力，但是(shì)市(shì)场(chǎng)經(jīng)理最(zuì)應(yìng)掌握。上(shàng)一(yī)講说(shuō)过(guò)，市(shì)场(chǎng)部(bù)，是(shì)4S店(diàn)運營过(guò)程所(suǒ)有(yǒu)數據(jù)處(chù)理的(de)CPU，所(suǒ)有(yǒu)的(de)數據(jù)流入(rù)市(shì)场(chǎng)部(bù)，經(jīng)过(guò)處(chù)理産生(shēng)新(xīn)的(de)數據(jù)或(huò)結果(guǒ)，流出(chū)給(gěi)各(gè)个(gè)相關(guān)部(bù)門(mén)使用(yòng)。那(nà)麼(me)这(zhè)里(lǐ)，就(jiù)不(bù)得不(bù)提(tí)到(dào)一(yī)个(gè)核心(xīn)概念，就(jiù)是(shì)數據(jù)流。所(suǒ)謂數據(jù)流，是(shì)依附核心(xīn)業務(wù)流程、在(zài)各(gè)个(gè)环(huán)节(jié)産生(shēng)並(bìng)可(kě)以(yǐ)流入(rù)下(xià)个(gè)环(huán)节(jié)，对(duì)最(zuì)終(zhōng)業務(wù)結果(guǒ)産生(shēng)影響的(de)數據(jù)链条(tiáo)。这(zhè)是(shì)一(yī)个(gè)流動(dòng)的(de)、具備邏輯關(guān)系(xì)數據(jù)链，並(bìng)对(duì)下(xià)一(yī)个(gè)环(huán)节(jié)産生(shēng)影響。

所(suǒ)以(yǐ)，我(wǒ)们(men)需要了(le)解(jiě)4S店(diàn)核心(xīn)業務(wù)流程有(yǒu)哪些(xiē)环(huán)节(jié)，知道(dào)了(le)这(zhè)些(xiē)环(huán)节(jié)，我(wǒ)们(men)就(jiù)能(néng)夠知道(dào)会(huì)産生(shēng)、需要什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)數據(jù)，也(yě)就(jiù)知道(dào)我(wǒ)们(men)該怎麼(me)處(chù)理分(fēn)析这(zhè)些(xiē)數據(jù)。

4S店(diàn)核心(xīn)業務(wù)流程包(bāo)括：銷售目标(biāo)与實(shí)施計(jì)劃(huà)制定(dìng)、集客需求的(de)制定(dìng)、市(shì)场(chǎng)招募、客流管(guǎn)理、潛客跟進(jìn)、成(chéng)交与戰敗客戶管(guǎn)理、基盤客戶管(guǎn)理、客戶資源再開(kāi)发。下(xià)面(miàn)就(jiù)分(fēn)别講講这(zhè)每一(yī)个(gè)环(huán)节(jié)的(de)數據(jù)分(fēn)析。

一(yī)、銷售目标(biāo)与實(shí)施計(jì)劃(huà)制定(dìng)：需要我(wǒ)们(men)了(le)解(jiě)主機(jī)廠(chǎng)商務(wù)政(zhèng)策和(hé)全(quán)年(nián)銷售計(jì)劃(huà)，同(tóng)时(shí)也(yě)需要掌握至少(shǎo)过(guò)去(qù)3年(nián)的(de)銷售目标(biāo)与完成(chéng)情(qíng)況，可(kě)以(yǐ)總(zǒng)結出(chū)平均年(nián)度(dù)銷售增长率，和(hé)年(nián)度(dù)銷量(liàng)規律，因(yīn)此(cǐ)幫助你制定(dìng)當年(nián)的(de)月(yuè)度(dù)銷售目标(biāo)和(hé)与之(zhī)配套的(de)銷售計(jì)劃(huà)。

二(èr)、 集客需求的(de)制定(dìng)：需要掌握过(guò)去(qù)3年(nián)平均客戶信息留檔率和(hé)成(chéng)交率，再結合當年(nián)的(de)月(yuè)度(dù)銷售目标(biāo)，可(kě)以(yǐ)推算出(chū)當年(nián)全(quán)度(dù)和(hé)每月(yuè)的(de)集客目标(biāo)，这(zhè)就(jiù)为(wèi)市(shì)场(chǎng)部(bù)的(de)全(quán)年(nián)營銷計(jì)劃(huà)打下(xià)基礎，當然每个(gè)月(yuè)的(de)集客需求額也(yě)是(shì)这(zhè)个(gè)道(dào)理。

三(sān)、市(shì)场(chǎng)招募：包(bāo)括廣宣投放(fàng)与市(shì)场(chǎng)活動(dòng)。这(zhè)里(lǐ)需要收(shōu)集的(de)數據(jù)就(jiù)非(fēi)常多(duō)了(le)，除了(le)各(gè)个(gè)月(yuè)度(dù)的(de)集客目标(biāo)外(wài)，我(wǒ)们(men)要掌握客戶来(lái)源渠道(dào)、客戶特(tè)征信息，當前(qián)銷售進(jìn)度(dù)、訂單狀況、庫存狀況。客戶来(lái)源渠道(dào)和(hé)特(tè)征信息，能(néng)夠告訴我(wǒ)们(men)，我(wǒ)们(men)的(de)客戶喜歡什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)宣傳渠道(dào)、他(tā)们(men)是(shì)什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)人(rén)、主要分(fēn)布(bù)在(zài)哪里(lǐ)、喜歡干(gàn)什(shén)麼(me)，这(zhè)对(duì)我(wǒ)们(men)的(de)廣宣投放(fàng)、媒體(tǐ)價值評估都具有(yǒu)最(zuì)切(qiè)實(shí)的(de)指導意(yì)義；而(ér)銷售進(jìn)度(dù)和(hé)庫存狀況，可(kě)以(yǐ)幫助我(wǒ)们(men)了(le)解(jiě)當前(qián)的(de)銷量(liàng)缺口(kǒu)在(zài)哪里(lǐ)、是(shì)多(duō)少(shǎo)，是(shì)我(wǒ)们(men)開(kāi)展(zhǎn)市(shì)场(chǎng)活動(dòng)的(de)依據(jù)。

四(sì)、 客流管(guǎn)理：需要和(hé)産生(shēng)的(de)數據(jù)都是(shì)展(zhǎn)廳客流。雖(suī)然數據(jù)種(zhǒng)類(lèi)少(shǎo)，但是(shì)信息量(liàng)极(jí)大(dà)，是(shì)最(zuì)主要的(de)數據(jù)来(lái)源之(zhī)一(yī)。通(tòng)过(guò)客流管(guǎn)理，我(wǒ)们(men)可(kě)以(yǐ)知道(dào)客戶基本(běn)信息，客戶来(lái)展(zhǎn)廳的(de)渠道(dào)信息、各(gè)車型的(de)客流狀況，这(zhè)些(xiē)數據(jù)幫助我(wǒ)们(men)做客戶来(lái)源渠道(dào)分(fēn)析，和(hé)各(gè)車型集客能(néng)力評估；展(zhǎn)廳温(wēn)度(dù)幫助指導展(zhǎn)廳接待的(de)排班(bān)規律；而(ér)再回(huí)展(zhǎn)廳、试乘试駕等指标(biāo)，又是(shì)展(zhǎn)廳銷售顧問(wèn)能(néng)力評估的(de)關(guān)鍵指标(biāo)。

五(wǔ)、潛客跟進(jìn)：數據(jù)来(lái)源的(de)又一(yī)个(gè)重(zhòng)要环(huán)节(jié)。我(wǒ)们(men)需要銷售顧問(wèn)真(zhēn)實(shí)準确的(de)潛客信息和(hé)跟進(jìn)情(qíng)況。通(tòng)过(guò)这(zhè)个(gè)环(huán)节(jié)，能(néng)夠産生(shēng)各(gè)级别潛客數據(jù)、各(gè)車型潛客數據(jù)、以(yǐ)及(jí)更(gèng)完整的(de)客戶信息，这(zhè)些(xiē)銷售过(guò)程數據(jù)是(shì)銷售經(jīng)理和(hé)展(zhǎn)廳經(jīng)理必須關(guān)注的(de)數據(jù)，同(tóng)时(shí)也(yě)是(shì)未来(lái)階(jiē)段(duàn)市(shì)场(chǎng)活動(dòng)的(de)參考數據(jù)。

六、 成(chéng)交与戰敗客戶管(guǎn)理：又一(yī)个(gè)數據(jù)来(lái)源的(de)關(guān)鍵环(huán)节(jié)。能(néng)夠産生(shēng)成(chéng)交原因(yīn)數據(jù)、戰敗原因(yīn)數據(jù)、成(chéng)交客戶特(tè)征數據(jù)。这(zhè)些(xiē)數據(jù)都是(shì)市(shì)场(chǎng)招募环(huán)节(jié)所(suǒ)需的(de)關(guān)鍵數據(jù)。

七、基盤客戶管(guǎn)理：事(shì)實(shí)上(shàng)，这(zhè)是(shì)最(zuì)重(zhòng)要的(de)环(huán)节(jié)，也(yě)恰恰是(shì)很多(duō)公(gōng)司都最(zuì)容易忽略的(de)环(huán)节(jié)，以(yǐ)为(wèi)只(zhī)要客戶成(chéng)交便万(wàn)事(shì)大(dà)吉，而(ér)往往不(bù)清(qīng)楚，这(zhè)个(gè)环(huán)节(jié)做的(de)好(hǎo)，能(néng)夠极(jí)大(dà)降低(dī)市(shì)场(chǎng)營銷成(chéng)本(běn)，因(yīn)为(wèi)優質(zhì)的(de)基盤客戶也(yě)是(shì)我(wǒ)们(men)的(de)潛在(zài)客戶，那(nà)麼(me)这(zhè)个(gè)环(huán)节(jié)，我(wǒ)们(men)需要掌握：基盤客戶活躍程度(dù)、車輛使用(yòng)狀況（里(lǐ)程、时(shí)間(jiān)），通(tòng)过(guò)这(zhè)些(xiē)數據(jù)，我(wǒ)们(men)可(kě)以(yǐ)知道(dào)客戶对(duì)公(gōng)司的(de)服(fú)務(wù)滿意(yì)度(dù)和(hé)忠誠度(dù)、潛在(zài)换購、增購車意(yì)向(xiàng)，當然，发散(sàn)開(kāi)去(qù)，我(wǒ)们(men)還(huán)能(néng)在(zài)增值業務(wù)，比如(rú)續保、裝(zhuāng)潢美(měi)容上(shàng)，再總(zǒng)結些(xiē)數據(jù)出(chū)来(lái)，这(zhè)些(xiē)數據(jù)，可(kě)以(yǐ)用(yòng)在(zài)以(yǐ)車友会(huì)为(wèi)载(zài)體(tǐ)的(de)基本(běn)客戶維系(xì)活動(dòng)上(shàng)，也(yě)可(kě)为(wèi)下(xià)一(yī)个(gè)环(huán)节(jié)做好(hǎo)準備。

八(bā)、客戶資源再開(kāi)发：根(gēn)據(jù)基盤客戶忠誠度(dù)和(hé)車輛使用(yòng)情(qíng)況，我(wǒ)们(men)可(kě)以(yǐ)開(kāi)展(zhǎn)主動(dòng)的(de)二(èr)次(cì)開(kāi)发，因(yīn)而(ér)産生(shēng)的(de)二(èr)次(cì)購車需求，就(jiù)又可(kě)以(yǐ)進(jìn)入(rù)第(dì)一(yī)个(gè)环(huán)节(jié)循环(huán)流動(dòng)了(le)。

所(suǒ)以(yǐ)，問(wèn)我(wǒ)怎麼(me)做數據(jù)分(fēn)析，其(qí)實(shí)就(jiù)是(shì)这(zhè)麼(me)简單，把(bǎ)複杂事(shì)情(qíng)，掰開(kāi)揉碎一(yī)點(diǎn)點(diǎn)做，就(jiù)都是(shì)简單的(de)事(shì)情(qíng)了(le)，不(bù)知道(dào)，今天你學(xué)到(dào)了(le)嗎？