摘要(yào)：

踏進(jìn)4S店(diàn)，距今已有(yǒu)10餘载(zài)了(le)，期(qī)間(jiān)也(yě)經(jīng)曆过(guò)車市(shì)的(de)井噴、到(dào)如今的(de)低(dī)迷，崗位(wèi)也(yě)經(jīng)曆过(guò)銷售顾問(wèn)、部(bù)門(mén)主(zhǔ)管(guǎn)到(dào)如今的(de)客服(fú)部(bù)經(jīng)理(lǐ)，跌跌撞撞的(de)一(yī)路(lù)走(zǒu)来(lái)，其(qí)中(zhōng)也(yě)有(yǒu)些(xiē)感(gǎn)概，4S店(diàn)中(zhōng)最尴尬的(de)人(rén)，莫过(guò)于(yú)客服(fú)了(le)！

銷售顾問(wèn)視你为(wèi)洪水(shuǐ)猛獸，部(bù)門(mén)主(zhǔ)管(guǎn)覺得你是(shì)狗拿耗子，客戶说(shuō)你是(shì)嘴把(bǎ)式，对(duì)于(yú)一(yī)个(gè)不能直(zhí)接創造價值的(de)部(bù)門(mén)，在(zài)领導及(jí)同(tóng)事(shì)的(de)眼(yǎn)中(zhōng)，是(shì)沒(méi)有(yǒu)地位(wèi)的(de)！工資客服(fú)最低(dī)，還(huán)認为(wèi)客服(fú)沒(méi)有(yǒu)壓力，就(jiù)是(shì)打(dǎ)打(dǎ)電(diàn)话，聊聊天(tiān)，找(zhǎo)找(zhǎo)茬的(de)！同(tóng)樣(yàng)，公(gōng)司女同(tóng)事(shì)一(yī)懷孕就(jiù)到(dào)客服(fú)，産假结束(shù)馬上(shàng)就(jiù)回(huí)原部(bù)門(mén)了(le)，費勁心(xīn)力培養完，轉(zhuǎn)身(shēn)離去(qù)，獨留我(wǒ)怅然！

但是(shì)随着競争日(rì)趨激烈，部(bù)分(fēn)廠(chǎng)家(jiā)也(yě)意(yì)識到(dào)客戶關(guān)爱(ài)及(jí)维系(xì)的(de)重要(yào)性(xìng)，把(bǎ)客服(fú)的(de)地位(wèi)提(tí)升(shēng)到(dào)一(yī)个(gè)重要(yào)高(gāo)度(dù)，但相應(yìng)的(de)系(xì)統培訓及(jí)經(jīng)銷商的(de)重視度(dù)並(bìng)未跟上(shàng)！起(qǐ)码，只(zhī)是(shì)有(yǒu)这(zhè)个(gè)意(yì)識，但行動(dòng)上(shàng)並(bìng)沒(méi)有(yǒu)落(là)實(shí)。

首先(xiān)，客服(fú)人(rén)員的(de)配置不能到(dào)位(wèi)，沒(méi)有(yǒu)專職轉(zhuǎn)崗，都是(shì)兼職。如果(guǒ)不是(shì)廠(chǎng)家(jiā)硬(yìng)性(xìng)規定(dìng)組織框架中(zhōng)有(yǒu)这(zhè)个(gè)部(bù)門(mén)，估計(jì)在(zài)目前(qián)艱難的(de)环(huán)境中(zhōng)，这(zhè)个(gè)部(bù)門(mén)也(yě)要(yào)裁掉。

其(qí)次(cì)，客戶的(de)维系(xì)是(shì)一(yī)个(gè)循序漸進(jìn)的(de)过(guò)程，就(jiù)像中(zhōng)醫治病講究的(de)是(shì)望聞問(wèn)切(qiè)，等症下藥徐徐图(tú)之，但是(shì)各(gè)店(diàn)總(zǒng)均被(bèi)直(zhí)接的(de)指标(biāo)考核左(zuǒ)右，人(rén)人(rén)头(tóu)上(shàng)一(yī)把(bǎ)刀(dāo)，整車銷量(liàng)，售後(hòu)産值的(de)达(dá)成(chéng)，貌似均需要(yào)短(duǎn)平快(kuài)，誰(shéi)能静(jìng)下心(xīn)来(lái)，做客戶的(de)關(guān)爱(ài)及(jí)维系(xì)呢？等不及(jí)。

然後(hòu)，客服(fú)人(rén)員多(duō)数都是(shì)自(zì)说(shuō)自(zì)话，辛辛苦(kǔ)苦(kǔ)做了(le)一(yī)份客戶的(de)分(fēn)析調查報告，交上(shàng)去(qù)後(hòu)，多(duō)数被(bèi)束(shù)之高(gāo)閣，每逢廠(chǎng)家(jiā)明(míng)訪时(shí)，就(jiù)要(yào)準備一(yī)大(dà)堆的(de)表(biǎo)格，领導会(huì)批評我(wǒ)们(men)，平时(shí)的(de)基礎工作(zuò)紮實(shí)了(le)，怎麼(me)会(huì)出(chū)現(xiàn)这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況？只(zhī)能一(yī)笑了(le)之……

另(lìng)外(wài)，客服(fú)人(rén)員因(yīn)是(shì)兼職，对(duì)于(yú)客服(fú)工作(zuò)職責及(jí)流程都未能系(xì)統的(de)學(xué)習，工作(zuò)的(de)開(kāi)展(zhǎn)也(yě)多(duō)與(yǔ)自(zì)己考核挂鈎的(de)業務(wù)为(wèi)主(zhǔ)，个(gè)人(rén)認为(wèi)，客服(fú)絕对(duì)不能兼職，表(biǎo)面(miàn)上(shàng)是(shì)为(wèi)了(le)最佳人(rén)效比，其(qí)實(shí)，人(rén)的(de)精力是(shì)有(yǒu)限的(de)，能把(bǎ)一(yī)件(jiàn)事(shì)情(qíng)做好(hǎo)就(jiù)很完美(měi)了(le)！

再次(cì)，客服(fú)人(rén)員在(zài)面(miàn)对(duì)客戶的(de)投訴时(shí)，沒(méi)有(yǒu)權限为(wèi)客戶解(jiě)決問(wèn)题，只(zhī)能用(yòng)苍白(bái)無力的(de)語(yǔ)言化解(jiě)客戶的(de)不滿，真(zhēn)得很難。當，我(wǒ)们(men)用(yòng)從未对(duì)待家(jiā)人(rén)及(jí)戀人(rén)的(de)温(wēn)柔語(yǔ)气(qì)，回(huí)訪客戶时(shí)，剛在(zài)自(zì)報家(jiā)門(mén)，砰的(de)被(bèi)客戶挂掉電(diàn)话；當，我(wǒ)们(men)询問(wèn)客戶車況时(shí)，客戶一(yī)句，你们(men)都是(shì)騙子…..真(zhēn)得很難受！畢竟我(wǒ)们(men)不是(shì)神，听(tīng)多(duō)了(le)这(zhè)些(xiē)，我(wǒ)们(men)也(yě)想(xiǎng)發(fà)洩。

客服(fú)存在(zài)的(de)意(yì)義是(shì)为(wèi)了(le)真(zhēn)實(shí)了(le)解(jiě)客戶眼(yǎn)中(zhōng)的(de)我(wǒ)们(men)究竟是(shì)怎樣(yàng)的(de)？倾听(tīng)客 戶为(wèi)什(shén)麼(me)抱怨？明(míng)白(bái)客戶需要(yào)我(wǒ)们(men)能夠做些(xiē)什(shén)麼(me)？怎樣(yàng)才能發(fà)現(xiàn)問(wèn)题，找(zhǎo)出(chū)解(jiě)決方(fāng)案(àn)，提(tí)升(shēng)我(wǒ)们(men)的(de)整體(tǐ)服(fú)務(wù)意(yì)識，增強(qiáng)我(wǒ)们(men)公(gōng)司的(de)綜合競争力，而(ér)不是(shì)專門(mén)找(zhǎo)各(gè)部(bù)門(mén)的(de)茬，給(gěi)各(gè)部(bù)門(mén)添堵的(de)部(bù)門(mén)。最後(hòu)，希望通(tòng)过(guò)理(lǐ)解(jiě)及(jí)有(yǒu)效的(de)沟(gōu)通(tòng)，能讓我(wǒ)们(men)不再成(chéng)为(wèi)尴尬的(de)部(bù)門(mén)！