摘要(yào)：

汽車行業的(de)根(gēn)本(běn)就(jiù)是(shì)客戶，客戶是(shì)企業的(de)根(gēn)本(běn)資源、也(yě)是(shì)企業的(de)最大(dà)“無形資産”客戶流失，也(yě)就(jiù)意(yì)味着企業資産流失，因(yīn)此(cǐ)客戶流失管(guǎn)理(lǐ)分(fēn)析十(shí)分(fēn)重要(yào)，進(jìn)行流失客戶管(guǎn)理(lǐ)目的(de)就(jiù)是(shì)避免客戶流失，提(tí)高(gāo)企業的(de)盈利水(shuǐ)平和(hé)競争力。所以(yǐ)流失客戶管(guǎn)理(lǐ)不但重要(yào)，且(qiě)必须及(jí)时(shí)管(guǎn)理(lǐ)来(lái)降低(dī)影響。

客戶流失分(fēn)析流程：

客戶数據(jù)整理(lǐ)—篩選客戶—分(fēn)析客戶（如年(nián)齡、性(xìng)别、住址、總(zǒng)回(huí)廠(chǎng)次(cì)数、總(zǒng)消費金(jīn)額、最後(hòu)回(huí)廠(chǎng)項目等）—流失原因(yīn)調查分(fēn)析與(yǔ)结果(guǒ)統計(jì)—分(fēn)析结果(guǒ)整改措施制定(dìng)相關(guān)措施執行 流程中(zhōng)需服(fú)務(wù)顾問(wèn)執行环(huán)节(jié)：

每月(yuè)客服(fú)将整理(lǐ)篩選的(de)客戶数據(jù)發(fà)送給(gěi)前(qián)台(tái)主(zhǔ)管(guǎn)，前(qián)台(tái)主(zhǔ)管(guǎn)将这(zhè)些(xiē)客戶数據(jù)分(fēn)給(gěi)各(gè)服(fú)務(wù)顾問(wèn)，服(fú)務(wù)顾問(wèn)根(gēn)據(jù)下列內(nèi)容回(huí)訪客戶同(tóng)时(shí)做好(hǎo)備注，一(yī)星(xīng)期(qī)後(hòu)反(fǎn)饋給(gěi)前(qián)台(tái)主(zhǔ)管(guǎn)。（開(kāi)始(shǐ)时(shí)間(jiān)6.15） 回(huí)訪方(fāng)法(fǎ)： 1、電(diàn)话聯系(xì)；2、活動(dòng)邀請客戶到(dào)店(diàn)；3、專人(rén)親訪

回(huí)訪內(nèi)容： 1、未回(huí)廠(chǎng)原因(yīn)；2、未回(huí)廠(chǎng)期(qī)間(jiān)是(shì)否進(jìn)行过(guò)修理(lǐ)； 3、在(zài)哪里(lǐ)進(jìn)行的(de)修理(lǐ)；4、

为(wèi)什(shén)麼(me)選擇在(zài)其(qí)他(tā)地方(fāng)進(jìn)行修理(lǐ)而(ér)不回(huí)廠(chǎng)

回(huí)訪结果(guǒ)： 1、客戶到(dào)其(qí)他(tā)地方(fāng)维修主(zhǔ)要(yào)原因(yīn)，如服(fú)務(wù)差、维修水(shuǐ)平低(dī)、價格高(gāo)、路(lù)途遠(yuǎn)等；

客戶目标(biāo)選定(dìng)後(hòu)，進(jìn)行分(fēn)析，分(fēn)析內(nèi)容包(bāo)括車型、客戶个(gè)人(rén)信(xìn)息、客戶類(lèi)型、客戶所在(zài)區(qū)域分(fēn)布(bù)、最後(hòu)回(huí)廠(chǎng)维修內(nèi)容、類(lèi)别、时(shí)間(jiān)等。

比如：⑴在(zài)分(fēn)析中(zhōng)發(fà)現(xiàn)某種(zhǒng)車型的(de)流失客戶較多(duō)，可(kě)以(yǐ)進(jìn)一(yī)步分(fēn)析原因(yīn)後(hòu)确定(dìng)售後(hòu)市(shì)场(chǎng)活動(dòng)側重点，成(chéng)功回(huí)廠(chǎng)的(de)客戶可(kě)以(yǐ)提(tí)供500元(yuán)的(de)工时(shí)代(dài)金(jīn)券以(yǐ)此(cǐ)来(lái)激勵客戶⑵客戶个(gè)人(rén)信(xìn)息分(fēn)析包(bāo)括年(nián)齡、性(xìng)别、工作(zuò)等可(kě)以(yǐ)为(wèi)售後(hòu)活動(dòng)具體(tǐ)活動(dòng)细(xì)节(jié)提(tí)供有(yǒu)效的(de)支撑，为(wèi)活動(dòng)做的(de)更(gèng)有(yǒu)目的(de)⑶客戶區(qū)域分(fēn)布(bù)的(de)分(fēn)析可(kě)作(zuò)为(wèi)活動(dòng)媒體(tǐ)投放(fàng)指向(xiàng)，也(yě)可(kě)作(zuò)流失原因(yīn)细(xì)則分(fēn)析⑷有(yǒu)針(zhēn)对(duì)性(xìng)的(de)对(duì)流失客戶或(huò)者(zhě)抱怨客戶組織活動(dòng)，進(jìn)而(ér)增強(qiáng)與(yǔ)这(zhè)部(bù)分(fēn)人(rén)的(de)接觸，從服(fú)務(wù)或(huò)情(qíng)感(gǎn)上(shàng)来(lái)感(gǎn)動(dòng)客戶。

整改方(fāng)案(àn)制定(dìng)與(yǔ)實(shí)施：

1、加強(qiáng)培訓，強(qiáng)化業務(wù)流程，提(tí)高(gāo)对(duì)服(fú)務(wù)态度(dù)的(de)認識；

2、增強(qiáng)服(fú)務(wù)顾問(wèn)的(de)考核力度(dù)，将與(yǔ)个(gè)人(rén)的(de)績效挂鈎。比如将每月(yuè)服(fú)務(wù)顾問(wèn)聯系(xì)的(de)流失客戶成(chéng)功回(huí)廠(chǎng)率進(jìn)行考核，（回(huí)廠(chǎng)率20%）未完成(chéng)的(de)以(yǐ)20元(yuán)/个(gè)扣(kòu)罰，季度(dù)統計(jì)一(yī)次(cì)

總(zǒng)结及(jí)效果(guǒ)評估

1. 收(shōu)集方(fāng)案(àn)實(shí)施的(de)各(gè)項数據(jù)，從進(jìn)廠(chǎng)台(tái)次(cì)、産值、客戶滿意(yì)度(dù)、回(huí)廠(chǎng)車輛数、成(chéng)本(běn)等

方(fāng)面(miàn)評估此(cǐ)次(cì)方(fāng)案(àn)的(de)整體(tǐ)效果(guǒ)，分(fēn)析出(chū)其(qí)中(zhōng)的(de)優勢及(jí)弊端。效果(guǒ)評估时(shí)間(jiān)以(yǐ)3个(gè)月(yuè)为(wèi)一(yī)階(jiē)段(duàn)，我(wǒ)们(men)对(duì)此(cǐ)進(jìn)行季度(dù)評估。

2. 通(tòng)过(guò)分(fēn)析，在(zài)日(rì)常客戶维系(xì)中(zhōng)的(de)软肋，在(zài)对(duì)流失客戶招攬的(de)同(tóng)时(shí)，降低(dī)客戶流失率。