摘要(yào)：

客戶的(de)心(xīn)理(lǐ)狀态

通(tòng)常来(lái)说(shuō)，新客戶到(dào)维修中(zhōng)心(xīn)来(lái)，他(tā)的(de)心(xīn)理(lǐ)狀态體(tǐ)現(xiàn)在(zài)以(yǐ)下幾(jǐ)个(gè)方(fāng)面(miàn)：

不高(gāo)興，因(yīn)为(wèi)他(tā)的(de)車不得不進(jìn)廠(chǎng)修理(lǐ)

客戶会(huì)不高(gāo)興，因(yīn)为(wèi)他(tā)的(de)車輛無法(fǎ)正(zhèng)常運轉(zhuǎn)，而(ér)且(qiě)可(kě)能就(jiù)是(shì)在(zài)上(shàng)班(bān)路(lù)上(shàng)出(chū)了(le)問(wèn)题。如果(guǒ)这(zhè)輛車又是(shì)剛從經(jīng)銷商那(nà)里(lǐ)買(mǎi)的(de)，这(zhè)輛新車卻在(zài)上(shàng)班(bān)或(huò)者(zhě)遊玩的(de)路(lù)上(shàng)出(chū)現(xiàn)了(le)故障，他(tā)们(men)会(huì)更(gèng)加惱火(huǒ)，这(zhè)一(yī)点應(yìng)該将心(xīn)比心(xīn)，給(gěi)予理(lǐ)解(jiě)。

本(běn)来(lái)这(zhè)个(gè)时(shí)候他(tā)應(yìng)該到(dào)别的(de)地方(fāng)去(qù)而(ér)不是(shì)到(dào)维修廠(chǎng)来(lái)

車輛發(fà)生(shēng)意(yì)外(wài)故障完全(quán)是(shì)出(chū)乎客戶的(de)意(yì)料之外(wài)的(de)，他(tā)也(yě)許正(zhèng)準備到(dào)别的(de)地方(fāng)去(qù)，但是(shì)現(xiàn)在(zài)卻不得不到(dào)维修廠(chǎng)来(lái)。

烦躁，因(yīn)为(wèi)他(tā)不知道(dào)故障的(de)原因(yīn)所在(zài)

現(xiàn)代(dài)化的(de)汽車结構複雜，絕大(dà)多(duō)数車主(zhǔ)不清(qīng)楚問(wèn)题的(de)所在(zài)。这(zhè)一(yī)点会(huì)使很多(duō)車主(zhǔ)感(gǎn)到(dào)惱火(huǒ)，特(tè)别是(shì)那(nà)些(xiē)男性(xìng)車主(zhǔ)，他(tā)们(men)自(zì)認为(wèi)精通(tòng)汽車，但是(shì)現(xiàn)在(zài)卻找(zhǎo)不到(dào)故障原因(yīn)，因(yīn)而(ér)会(huì)感(gǎn)到(dào)非常烦躁。

疑慮，因(yīn)为(wèi)他(tā)以(yǐ)前(qián)從来(lái)都沒(méi)有(yǒu)到(dào)过(guò)维修廠(chǎng)

客戶還(huán)会(huì)顯得不安(ān)，因(yīn)为(wèi)他(tā)根(gēn)本(běn)不了(le)解(jiě)维修廠(chǎng)和(hé)你们(men)的(de)員工，所以(yǐ)，他(tā)不知道(dào)维修廠(chǎng)是(shì)不是(shì)誠實(shí)的(de)，会(huì)不会(huì)“宰”他(tā)，会(huì)不会(huì)把(bǎ)他(tā)的(de)車修壞了(le)，这(zhè)些(xiē)都是(shì)使他(tā)感(gǎn)到(dào)疑慮的(de)事(shì)情(qíng)。

客戶的(de)一(yī)般担憂

客戶来(lái)到(dào)维修廠(chǎng)，一(yī)般会(huì)担憂以(yǐ)下問(wèn)题：

1.第一(yī)，担心(xīn)要(yào)價过(guò)高(gāo)

第一(yī)，他(tā)担心(xīn)支付过(guò)高(gāo)的(de)维修費用(yòng)。

第二(èr)，他(tā)懷疑维修廠(chǎng)可(kě)能会(huì)增加一(yī)些(xiē)不必要(yào)的(de)维修項目，而(ér)且(qiě)要(yào)求他(tā)支付这(zhè)些(xiē)相應(yìng)的(de)費用(yòng)。

第三(sān)，他(tā)担心(xīn)服(fú)務(wù)收(shōu)費比其(qí)他(tā)的(de)地方(fāng)要(yào)高(gāo)。

这(zhè)些(xiē)都是(shì)担心(xīn)要(yào)價过(guò)高(gāo)的(de)客戶心(xīn)里(lǐ)存在(zài)的(de)疑慮。

2.第二(èr)，担心(xīn)車輛不能得到(dào)正(zhèng)确的(de)维修

这(zhè)一(yī)方(fāng)面(miàn)，客戶最怕的(de)就(jiù)是(shì)修完後(hòu)還(huán)得把(bǎ)車開(kāi)回(huí)来(lái)進(jìn)行返修，如果(guǒ)沒(méi)有(yǒu)一(yī)次(cì)性(xìng)把(bǎ)車修好(hǎo)，而(ér)他(tā)還(huán)不得不为(wèi)第二(èr)次(cì)的(de)维修支付額外(wài)的(de)費用(yòng)，这(zhè)是(shì)他(tā)更(gèng)为(wèi)担心(xīn)的(de)事(shì)情(qíng)。

3.第三(sān)，担心(xīn)車輛無法(fǎ)按时(shí)修好(hǎo)

“担心(xīn)車輛無法(fǎ)按时(shí)修好(hǎo)”通(tòng)常是(shì)那(nà)些(xiē)急用(yòng)車輛的(de)人(rén)最普遍(biàn)關(guān)心(xīn)的(de)問(wèn)题。