摘要(yào)：

随着4S店(diàn)服(fú)務(wù)的(de)競争的(de)日(rì)益激烈，傳統的(de)修好(hǎo)車、快(kuài)修車已經(jīng)成(chéng)为(wèi)基本(běn)的(de)客戶需求，这(zhè)个(gè)时(shí)候要(yào)求4S店(diàn)更(gèng)多(duō)的(de)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)管(guǎn)理(lǐ)創新。今天(tiān)，为(wèi)大(dà)家(jiā)分(fēn)享4S店(diàn)客戶管(guǎn)理(lǐ)的(de)4个(gè)創新管(guǎn)理(lǐ)理(lǐ)念。

一(yī)、零(líng)距離服(fú)務(wù)  

改善沟(gōu)通(tòng)管(guǎn)道(dào)，增強(qiáng)交流力度(dù)，使企業和(hé)價值客戶的(de)關(guān)系(xì)回(huí)歸到(dào)零(líng)離的(de)，事(shì)實(shí)證明(míng)可(kě)以(yǐ)极(jí)大(dà)的(de)價值客戶提(tí)高(gāo)滿意(yì)度(dù)。零(líng)距離服(fú)務(wù)的(de)具體(tǐ)舉措，可(kě)以(yǐ)有(yǒu)：

1、縮短(duǎn)服(fú)務(wù)环(huán)节(jié)的(de)时(shí)間(jiān)。目前(qián)，修改企業現(xiàn)有(yǒu)的(de)服(fú)務(wù)流程中(zhōng)，对(duì)價值客戶的(de)服(fú)務(wù)實(shí)行特(tè)殊程序以(yǐ)快(kuài)速響應(yìng)價值客戶的(de)服(fú)務(wù)請求，成(chéng)为(wèi)公(gōng)認有(yǒu)效的(de)舉措,當今綠(lǜ)色(sè)通(tòng)道(dào)的(de)概念廣为(wèi)流傳。

2、加大(dà)主(zhǔ)動(dòng)服(fú)務(wù)頻次(cì)。我(wǒ)们(men)可(kě)以(yǐ)根(gēn)據(jù)服(fú)務(wù)發(fà)起(qǐ)的(de)时(shí)機(jī)，将服(fú)務(wù)分(fēn)为(wèi)被(bèi)動(dòng)服(fú)務(wù)和(hé)主(zhǔ)動(dòng)服(fú)務(wù)。所謂被(bèi)動(dòng)服(fú)務(wù)，是(shì)在(zài)客戶有(yǒu)要(yào)求的(de)情(qíng)況下，企業給(gěi)予服(fú)務(wù)，比如客戶自(zì)動(dòng)来(lái)廠(chǎng)檢修；所謂主(zhǔ)動(dòng)服(fú)務(wù)，企業出(chū)于(yú)对(duì)客戶的(de)關(guān)懷而(ér)單方(fāng)增加的(de)服(fú)務(wù)，比如預約保養,提(tí)醒車輛保險到(dào)期(qī)。主(zhǔ)動(dòng)服(fú)務(wù)是(shì)當今服(fú)務(wù)管(guǎn)理(lǐ)的(de)重点。如果(guǒ)企業在(zài)提(tí)供主(zhǔ)動(dòng)服(fú)務(wù)时(shí)，在(zài)服(fú)務(wù)的(de)頻次(cì)上(shàng)对(duì)不同(tóng)的(de)客戶區(qū)别对(duì)待会(huì)取(qǔ)得事(shì)半功倍的(de)效果(guǒ)。

3、建立有(yǒu)效的(de)客戶反(fǎn)饋機(jī)制。建立一(yī)个(gè)反(fǎn)饋的(de)渠道(dào)，使得客戶的(de)種(zhǒng)種(zhǒng)意(yì)見(jiàn)和(hé)評價能夠通(tòng)暢的(de)在(zài)該渠道(dào)上(shàng)流動(dòng)，最後(hòu)流動(dòng)到(dào)企業的(de)各(gè)个(gè)職能部(bù)門(mén)去(qù)——这(zhè)是(shì)服(fú)務(wù)體(tǐ)系(xì)建设中(zhōng)非常重要(yào)的(de)环(huán)节(jié)。

二(èr)、讓客戶信(xìn)任

在(zài)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)中(zhōng)，有(yǒu)一(yī)个(gè)非常重要(yào)的(de)術(shù)語(yǔ)叫客戶忠誠度(dù)，它(tā)以(yǐ)客戶流失率、客戶平均交易年(nián)齡、客戶在(zài)我(wǒ)處(chù)的(de)交易量(liàng)占其(qí)總(zǒng)消費量(liàng)的(de)比例等指标(biāo)来(lái)量(liàng)度(dù)。而(ér)客戶忠誠的(de)基礎是(shì)在(zài)客戶通(tòng)过(guò)企業长期(qī)的(de)服(fú)務(wù)表(biǎo)現(xiàn)産生(shēng)了(le)信(xìn)任，以(yǐ)致(zhì)于(yú)即便有(yǒu)多(duō)家(jiā)4S店(diàn)可(kě)以(yǐ)選擇，客戶仍然心(xīn)甘情(qíng)願、一(yī)如既往地繼續同(tóng)您合作(zuò)。客戶的(de)信(xìn)任，是(shì)一(yī)个(gè)企業一(yī)个(gè)品牌(pái)價值的(de)組成(chéng)部(bù)分(fēn)。

1、急客戶之所急

比如客戶輪胎气(qì)不足来(lái)充气(qì)，服(fú)務(wù)顾問(wèn)一(yī)看(kàn)此(cǐ)項目沒(méi)消費馬上(shàng)就(jiù)不热(rè)情(qíng)而(ér)另(lìng)眼(yǎn)看(kàn)人(rén)，問(wèn)题的(de)關(guān)鍵往往在(zài)于(yú)企業到(dào)底把(bǎ)客戶的(de)利益可(kě)以(yǐ)放(fàng)在(zài)什(shén)麼(me)位(wèi)置上(shàng)，是(shì)将客戶的(de)利益視为(wèi)自(zì)己的(de)眼(yǎn)睛呢？還(huán)是(shì)置若罔聞！要(yào)想(xiǎng)取(qǔ)得客戶，尤其(qí)是(shì)價值客戶的(de)信(xìn)任，先(xiān)得解(jiě)決好(hǎo)此(cǐ)問(wèn)题。

2、差异(yì)化的(de)服(fú)務(wù)項目

服(fú)務(wù)的(de)程序或(huò)者(zhě)可(kě)以(yǐ)讓一(yī)般客戶和(hé)價值客戶共(gòng)用(yòng)，但服(fú)務(wù)的(de)項目卻應(yìng)該嚴格區(qū)分(fēn)，或(huò)者(zhě)同(tóng)樣(yàng)的(de)項目上(shàng)在(zài)服(fú)務(wù)深度(dù)上(shàng)加以(yǐ)區(qū)分(fēn)。只(zhī)有(yǒu)如此(cǐ)，才能夠體(tǐ)現(xiàn)将有(yǒu)限的(de)服(fú)務(wù)資源用(yòng)在(zài)刀(dāo)刃上(shàng)以(yǐ)産生(shēng)出(chū)最大(dà)的(de)邊(biān)際利益的(de)初衷。比如二(èr)十(shí)四(sì)小时(shí)免費急修以(yǐ)及(jí)跨區(qū)域搶修以(yǐ)及(jí)定(dìng)期(qī)上(shàng)門(mén)免費檢测等。

3、以(yǐ)客戶投訴为(wèi)提(tí)升(shēng)機(jī)遇

对(duì)于(yú)價值客戶，如果(guǒ)出(chū)現(xiàn)提(tí)供不合格品或(huò)者(zhě)客戶投訴的(de)情(qíng)形，客戶經(jīng)理(lǐ)的(de)反(fǎn)應(yìng)一(yī)定(dìng)得快(kuài)，而(ér)且(qiě)往往需要(yào)企業突破常規的(de)舉措。因(yīn)为(wèi)这(zhè)種(zhǒng)不合格質(zhì)量(liàng)和(hé)服(fú)務(wù)若處(chù)理(lǐ)不當，将是(shì)危機(jī)，若處(chù)理(lǐ)得當将是(shì)鞏固和(hé)發(fà)展(zhǎn)業已建立起(qǐ)来(lái)的(de)合作(zuò)關(guān)系(xì)的(de)良機(jī)。在(zài)出(chū)現(xiàn)不滿意(yì)或(huò)投訴时(shí)时(shí)，企業需要(yào)用(yòng)行動(dòng)来(lái)證明(míng)自(zì)己值得信(xìn)賴，一(yī)次(cì)行動(dòng)遠(yuǎn)超过(guò)百(bǎi)次(cì)承諾。

三(sān)、讓客戶參與(yǔ)管(guǎn)理(lǐ)

在(zài)管(guǎn)理(lǐ)學(xué)中(zhōng)，有(yǒu)一(yī)種(zhǒng)激勵理(lǐ)論就(jiù)是(shì)參與(yǔ)式管(guǎn)理(lǐ)，通(tòng)过(guò)讓員工參與(yǔ)管(guǎn)理(lǐ)来(lái)提(tí)高(gāo)員工的(de)士气(qì)，这(zhè)種(zhǒng)內(nèi)部(bù)的(de)激勵原則同(tóng)樣(yàng)可(kě)以(yǐ)運用(yòng)到(dào)外(wài)部(bù)，讓價值客戶參與(yǔ)企業的(de)生(shēng)産和(hé)管(guǎn)理(lǐ)过(guò)程可(kě)以(yǐ)极(jí)其(qí)有(yǒu)效地提(tí)高(gāo)客戶的(de)滿意(yì)度(dù)。

1、改善活動(dòng)的(de)參與(yǔ)化。

在(zài)企業進(jìn)行重大(dà)的(de)技術(shù)或(huò)者(zhě)管(guǎn)理(lǐ)的(de)活動(dòng)时(shí)，不要(yào)忘了(le)請客戶參與(yǔ)和(hé)見(jiàn)證活動(dòng)过(guò)程。比如4S店(diàn)定(dìng)期(qī)舉办服(fú)務(wù)質(zhì)量(liàng)改善会(huì)，邀請價值客戶參加該会(huì)議，反(fǎn)饋質(zhì)量(liàng)情(qíng)況並(bìng)提(tí)出(chū)改進(jìn)建議，这(zhè)種(zhǒng)轉(zhuǎn)變(biàn)对(duì)于(yú)建立互動(dòng)的(de)客戶關(guān)系(xì)是(shì)至關(guān)重要(yào)的(de)。

2、将內(nèi)部(bù)过(guò)程透明(míng)化。

公(gōng)式公(gōng)司的(de)管(guǎn)理(lǐ)人(rén)員以(yǐ)及(jí)電(diàn)话、常用(yòng)配件(jiàn)價格、工时(shí)收(shōu)費、以(yǐ)及(jí)透明(míng)化車間(jiān)这(zhè)種(zhǒng)将內(nèi)部(bù)过(guò)程透明(míng)化的(de)做法(fǎ)，可(kě)以(yǐ)是(shì)客戶对(duì)自(zì)己的(de)産品形成(chéng)过(guò)程心(xīn)中(zhōng)有(yǒu)数，當然更(gèng)重要(yào)的(de)是(shì)客戶可(kě)以(yǐ)第一(yī)时(shí)間(jiān)表(biǎo)达(dá)出(chū)自(zì)己的(de)願望。

四(sì)、與(yǔ)客戶加強(qiáng)感(gǎn)情(qíng)交流

对(duì)價值客戶的(de)滿意(yì)度(dù)調查的(de)關(guān)鍵在(zài)于(yú)确定(dìng)合适的(de)調查的(de)方(fāng)法(fǎ)和(hé)方(fāng)式，设定(dìng)啟發(fà)性(xìng)的(de)調查表(biǎo)格，分(fēn)析和(hé)改進(jìn)價值客戶服(fú)務(wù)管(guǎn)理(lǐ)並(bìng)且(qiě)反(fǎn)饋结果(guǒ)。調查方(fāng)式通(tòng)常有(yǒu)面(miàn)談、電(diàn)子邮(yóu)件(jiàn)、傳真(zhēn)、信(xìn)件(jiàn)；調查方(fāng)法(fǎ)有(yǒu)百(bǎi)分(fēn)百(bǎi)調查、抽樣(yàng)調查。设定(dìng)表(biǎo)格时(shí)需要(yào)注意(yì)设置的(de)問(wèn)题應(yìng)該具有(yǒu)一(yī)定(dìng)的(de)發(fà)散(sàn)性(xìng)，運用(yòng)聯想(xiǎng)法(fǎ)、词語(yǔ)法(fǎ)、情(qíng)景设計(jì)、图(tú)示法(fǎ)等，盡量(liàng)挖掘價值客戶客戶的(de)建議和(hé)掌握客戶深层(céng)心(xīn)态——因(yīn)为(wèi)我(wǒ)们(men)調查的(de)目的(de)是(shì)改善價值客戶服(fú)務(wù)。有(yǒu)一(yī)点常被(bèi)忽略，就(jiù)是(shì)企業把(bǎ)滿意(yì)度(dù)調查的(de)意(yì)見(jiàn)整理(lǐ)、分(fēn)析之後(hòu)，将结果(guǒ)反(fǎn)饋給(gěi)價值客戶並(bìng)对(duì)其(qí)配合表(biǎo)达(dá)謝意(yì)，这(zhè)樣(yàng)，調查工作(zuò)才能夠形成(chéng)閉环(huán)。