摘要(yào)：

4S店(diàn)每一(yī)年(nián)最關(guān)注的(de)指标(biāo)是(shì)什(shén)麼(me)？利潤。年(nián)終(zhōng)利潤呈現(xiàn)的(de)是(shì)数字(zì)，但是(shì)完成(chéng)利潤的(de)过(guò)程需要(yào)牵扯到(dào)方(fāng)方(fāng)面(miàn)面(miàn)：主(zhǔ)營業務(wù)、銷售服(fú)務(wù)、增值、費用(yòng)等等。利潤是(shì)什(shén)麼(me)？把(bǎ)所有(yǒu)的(de)支出(chū)減掉就(jiù)是(shì)利潤，这(zhè)是(shì)誰(shéi)都明(míng)白(bái)的(de)道(dào)理(lǐ)。但是(shì)作(zuò)为(wèi)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)，你敢确信(xìn)，當财務(wù)經(jīng)理(lǐ)把(bǎ)每月(yuè)的(de)報表(biǎo)放(fàng)到(dào)你眼(yǎn)前(qián)的(de)时(shí)候，这(zhè)个(gè)報表(biǎo)是(shì)公(gōng)司真(zhēn)實(shí)数據(jù)的(de)反(fǎn)映吗？你能保證，根(gēn)據(jù)这(zhè)份報表(biǎo)，下个(gè)月(yuè)的(de)經(jīng)營狀況就(jiù)能得到(dào)改善吗？

從銷售层(céng)面(miàn)来(lái)講，當任務(wù)與(yǔ)考核挂鈎，返利你是(shì)怎麼(me)记录(lù)的(de)？这(zhè)个(gè)返利能不能體(tǐ)現(xiàn)在(zài)當月(yuè)的(de)利潤當中(zhōng)？比如说(shuō)，这(zhè)个(gè)月(yuè)賣(mài)了(le)一(yī)台(tái)車，三(sān)个(gè)月(yuè)後(hòu)才能返利，而(ér)銷售員的(de)獎金(jīn)是(shì)按月(yuè)發(fà)放(fàng)的(de)，你怎麼(me)折算？超期(qī)的(de)庫存，或(huò)者(zhě)说(shuō)不好(hǎo)銷的(de)車，比如说(shuō)經(jīng)銷商從廠(chǎng)商庫里(lǐ)提(tí)了(le)60台(tái)車，结果(guǒ)有(yǒu)30台(tái)車2年(nián)了(le)也(yě)賣(mài)不掉，只(zhī)好(hǎo)打(dǎ)五(wǔ)折銷售。因(yīn)为(wèi)你这(zhè)个(gè)月(yuè)不賣(mài)，損失1000元(yuán)，下个(gè)月(yuè)不賣(mài)，可(kě)能就(jiù)要(yào)損失2000元(yuán)了(le)。那(nà)麼(me)这(zhè)个(gè)超期(qī)的(de)庫存虧損你怎麼(me)計(jì)算？還(huán)有(yǒu)庫存銷售，就(jiù)是(shì)你怎麼(me)来(lái)核定(dìng)你當月(yuè)的(de)銷售数量(liàng)，收(shōu)款就(jiù)算銷售了(le)吗？财務(wù)部(bù)門(mén)開(kāi)發(fà)票(piào)了(le)就(jiù)是(shì)銷售了(le)吗？这(zhè)些(xiē)能表(biǎo)明(míng)當月(yuè)銷售的(de)實(shí)情(qíng)吗？錯，我(wǒ)認为(wèi)只(zhī)有(yǒu)車出(chū)庫了(le)，才是(shì)你銷售出(chū)去(qù)的(de)标(biāo)準。那(nà)麼(me)这(zhè)些(xiē)数據(jù)怎麼(me)整理(lǐ)，才能讓你一(yī)目了(le)然呢？

售後(hòu)就(jiù)更(gèng)複雜，因(yīn)为(wèi)售後(hòu)要(yào)考慮備件(jiàn)存貨和(hé)進(jìn)價的(de)準确性(xìng)。大(dà)家(jiā)可(kě)以(yǐ)查一(yī)下自(zì)己店(diàn)里(lǐ)的(de)存貨，看(kàn)看(kàn)超过(guò)一(yī)年(nián)的(de)有(yǒu)多(duō)少(shǎo)？这(zhè)个(gè)還(huán)不是(shì)最大(dà)的(de)問(wèn)题，索賠和(hé)理(lǐ)賠更(gèng)头(tóu)疼。4S店(diàn)为(wèi)保險公(gōng)司做代(dài)理(lǐ)賠，存在(zài)的(de)人(rén)为(wèi)風(fēng)險和(hé)漏洞(dòng)很多(duō)。我(wǒ)曾經(jīng)檢查过(guò)维修工的(de)櫃子，發(fà)現(xiàn)里(lǐ)面(miàn)有(yǒu)大(dà)量(liàng)的(de)配件(jiàn)。還(huán)有(yǒu)些(xiē)員工做假理(lǐ)賠。問(wèn)题還(huán)有(yǒu)很多(duō)，比如理(lǐ)賠时(shí)間(jiān)的(de)界定(dìng)，能否算當月(yuè)。财務(wù)是(shì)需要(yào)周期(qī)的(de)，做完理(lǐ)賠，等給(gěi)保險公(gōng)司開(kāi)發(fà)票(piào)，錢(qián)入(rù)帳後(hòu)，才能算當月(yuè)的(de)營業額。等等。所以(yǐ)说(shuō)，财務(wù)的(de)報表(biǎo)是(shì)真(zhēn)實(shí)的(de)吗？我(wǒ)認为(wèi)是(shì)不真(zhēn)實(shí)的(de)。可(kě)是(shì)現(xiàn)在(zài)很多(duō)4S店(diàn)基本(běn)上(shàng)都沒(méi)有(yǒu)妥善地處(chù)理(lǐ)。

再看(kàn)看(kàn)增值。4S店(diàn)能不能挖掘到(dào)更(gèng)多(duō)的(de)增值空(kōng)間(jiān)？現(xiàn)在(zài)所謂的(de)增值，無非就(jiù)是(shì)保險、裝(zhuāng)飾这(zhè)些(xiē)業務(wù)。但是(shì)同(tóng)樣(yàng)有(yǒu)数據(jù)化管(guǎn)理(lǐ)的(de)問(wèn)题，比如说(shuō)，保險的(de)返点，我(wǒ)这(zhè)个(gè)月(yuè)賣(mài)的(de)保險的(de)返点是(shì)不是(shì)都回(huí)来(lái)了(le)？

最後(hòu)看(kàn)看(kàn)費用(yòng)。費用(yòng)應(yìng)該是(shì)完全(quán)可(kě)以(yǐ)掌控的(de)。假如某4S店(diàn)年(nián)銷售量(liàng)在(zài)1000台(tái)－1500台(tái)左(zuǒ)右，那(nà)麼(me)其(qí)每年(nián)的(de)預算指标(biāo)就(jiù)要(yào)根(gēn)據(jù)这(zhè)个(gè)銷售量(liàng)来(lái)定(dìng)。但恰恰是(shì)这(zhè)一(yī)块(kuài)問(wèn)题最多(duō)，包(bāo)括折旧(jiù)，本(běn)月(yuè)的(de)費用(yòng)是(shì)本(běn)月(yuè)還(huán)是(shì)上(shàng)月(yuè)遺留的(de)等等。

假如财務(wù)報表(biǎo)在(zài)这(zhè)些(xiē)方(fāng)面(miàn)都一(yī)团(tuán)混乱，那(nà)麼(me)，我(wǒ)们(men)的(de)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)能做出(chū)準确的(de)決策来(lái)吗？

第一(yī)个(gè)方(fāng)面(miàn)是(shì)我(wǒ)们(men)銷售系(xì)統的(de)研究報告，这(zhè)个(gè)指标(biāo)叫售後(hòu)服(fú)務(wù)吸收(shōu)率，還(huán)有(yǒu)叫費用(yòng)吸收(shōu)率。我(wǒ)们(men)現(xiàn)在(zài)售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)吸收(shōu)率是(shì)很低(dī)的(de)，如果(guǒ)我(wǒ)们(men)的(de)售後(hòu)服(fú)務(wù)足以(yǐ)養活70%的(de)时(shí)候，将是(shì)比較好(hǎo)的(de)效果(guǒ)。

第二(èr)，費用(yòng)的(de)吸收(shōu)率，今天(tiān)在(zài)做預算的(de)时(shí)候，看(kàn)到(dào)了(le)我(wǒ)们(men)2005年(nián)費用(yòng)吸收(shōu)率的(de)算法(fǎ)，就(jiù)是(shì)公(gōng)司的(de)整體(tǐ)費用(yòng)除去(qù)公(gōng)司的(de)整體(tǐ)毛(máo)利。这(zhè)个(gè)时(shí)候我(wǒ)们(men)的(de)盈利水(shuǐ)平越来(lái)越高(gāo)，增值数值也(yě)是(shì)很高(gāo)的(de)。

第三(sān)，如何讓数據(jù)準确。数據(jù)準确了(le)，根(gēn)據(jù)数據(jù)的(de)分(fēn)析才能到(dào)位(wèi)。如果(guǒ)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)能夠通(tòng)过(guò)一(yī)套(tào)很有(yǒu)效的(de)信(xìn)息平台(tái)，记录(lù)、彙總(zǒng)和(hé)分(fēn)析各(gè)種(zhǒng)数據(jù)，把(bǎ)数據(jù)全(quán)部(bù)整合，那(nà)麼(me)那(nà)些(xiē)後(hòu)台(tái)的(de)統計(jì)員、信(xìn)息員这(zhè)些(xiē)崗位(wèi)就(jiù)沒(méi)有(yǒu)必要(yào)设立了(le)。

我(wǒ)们(men)現(xiàn)在(zài)看(kàn)看(kàn)信(xìn)息系(xì)統是(shì)怎麼(me)幫助我(wǒ)们(men)工作(zuò)的(de)。第一(yī)套(tào)系(xì)統幾(jǐ)乎每个(gè)銷售公(gōng)司都有(yǒu)，本(běn)来(lái)是(shì)給(gěi)主(zhǔ)機(jī)廠(chǎng)報数據(jù)的(de)，但是(shì)很多(duō)4S店(diàn)只(zhī)利用(yòng)它(tā)應(yìng)付主(zhǔ)體(tǐ)廠(chǎng)的(de)核查，沒(méi)有(yǒu)充分(fēn)開(kāi)發(fà)它(tā)的(de)其(qí)他(tā)功能。

在(zài)中(zhōng)國(guó)，很多(duō)4S店(diàn)采用(yòng)的(de)都是(shì)用(yòng)友和(hé)金(jīn)蝶的(de)软件(jiàn)，这(zhè)个(gè)软件(jiàn)是(shì)憑感(gǎn)覺来(lái)做的(de)，業務(wù)員報錯的(de)话数據(jù)就(jiù)整个(gè)全(quán)錯了(le)。

早(zǎo)期(qī)，很多(duō)4S店(diàn)的(de)数據(jù)統計(jì)，都是(shì)通(tòng)过(guò)人(rén)为(wèi)的(de)记录(lù)来(lái)傳遞的(de)。而(ér)人(rén)为(wèi)的(de)不準确性(xìng)因(yīn)素太多(duō)了(le)，所以(yǐ)從2000年(nián)4月(yuè)的(de)时(shí)候，我(wǒ)通(tòng)过(guò)調查發(fà)現(xiàn)當时(shí)市(shì)场(chǎng)上(shàng)所有(yǒu)的(de)4S店(diàn)的(de)软件(jiàn)離我(wǒ)们(men)的(de)要(yào)求都有(yǒu)距離，沒(méi)有(yǒu)办法(fǎ)，只(zhī)能找(zhǎo)软件(jiàn)公(gōng)司按照我(wǒ)们(men)的(de)需要(yào)開(kāi)發(fà)，當时(shí)我(wǒ)的(de)構想(xiǎng)是(shì)：一(yī)个(gè)4S店(diàn)和(hé)百(bǎi)貨大(dà)樓是(shì)一(yī)樣(yàng)，必须有(yǒu)一(yī)个(gè)ERP平台(tái)，所有(yǒu)的(de)業務(wù)流程都要(yào)進(jìn)入(rù)这(zhè)个(gè)系(xì)統，包(bāo)括财務(wù)系(xì)統。通(tòng)过(guò)这(zhè)種(zhǒng)方(fāng)式，我(wǒ)把(bǎ)銷售和(hé)财務(wù)这(zhè)两(liǎng)个(gè)系(xì)統聯合起(qǐ)来(lái)，形成(chéng)了(le)我(wǒ)们(men)獨有(yǒu)的(de)4S店(diàn)ERP平台(tái)。

怎麼(me)才能夠把(bǎ)这(zhè)些(xiē)系(xì)統整合起(qǐ)来(lái)呢？首先(xiān)，先(xiān)把(bǎ)很多(duō)不必要(yào)的(de)软件(jiàn)去(qù)掉，把(bǎ)4S店(diàn)按照銷售、售後(hòu)、備件(jiàn)和(hé)客戶这(zhè)些(xiē)功能整合在(zài)一(yī)起(qǐ)。銷售、收(shōu)款、出(chū)庫等業務(wù)流程都一(yī)目了(le)然。财務(wù)的(de)部(bù)分(fēn)同(tóng)樣(yàng)可(kě)以(yǐ)用(yòng)财務(wù)软件(jiàn)来(lái)實(shí)現(xiàn)。

有(yǒu)很多(duō)人(rén)说(shuō)，備件(jiàn)庫存达(dá)到(dào)百(bǎi)分(fēn)之百(bǎi)的(de)準确率是(shì)不可(kě)能的(de)，有(yǒu)掉錯件(jiàn)的(de)問(wèn)题，能控制在(zài)95%就(jiù)不錯了(le)，能夠达(dá)到(dào)百(bǎi)分(fēn)之百(bǎi)的(de)準确率是(shì)不可(kě)能的(de)。我(wǒ)認为(wèi)，假如經(jīng)过(guò)實(shí)際調查，就(jiù)可(kě)以(yǐ)达(dá)到(dào)百(bǎi)分(fēn)之百(bǎi)，就(jiù)可(kě)以(yǐ)和(hé)單據(jù)完全(quán)一(yī)樣(yàng)。帳、實(shí)物(wù)也(yě)能完全(quán)相符。

再舉一(yī)个(gè)客服(fú)系(xì)統的(de)例子。像客服(fú)这(zhè)块(kuài)能不能搞一(yī)个(gè)積分(fēn)制，用(yòng)一(yī)套(tào)系(xì)統来(lái)解(jiě)決呢？而(ér)當随機(jī)点擊某个(gè)客戶，他(tā)以(yǐ)前(qián)在(zài)店(diàn)里(lǐ)的(de)曆史维修记录(lù)都應(yìng)當立刻(kè)在(zài)你的(de)系(xì)統當中(zhōng)顯示出(chū)来(lái)。

售後(hòu)服(fú)務(wù)的(de)系(xì)統。售後(hòu)服(fú)務(wù)是(shì)複雜的(de)过(guò)程，當我(wǒ)们(men)将銷售的(de)電(diàn)子化流程做得很好(hǎo)，财務(wù)帳、業務(wù)帳完全(quán)一(yī)致(zhì)的(de)时(shí)候，卻發(fà)現(xiàn)，售後(hòu)服(fú)務(wù)無法(fǎ)做到(dào)这(zhè)一(yī)点。因(yīn)为(wèi)服(fú)務(wù)里(lǐ)面(miàn)得問(wèn)题實(shí)在(zài)是(shì)太複雜了(le)，比如保險理(lǐ)賠問(wèn)题，我(wǒ)们(men)曾經(jīng)和(hé)一(yī)家(jiā)代(dài)理(lǐ)公(gōng)司談合作(zuò)，交強(qiáng)險是(shì)10%的(de)返点，那(nà)麼(me)，保險公(gōng)司必须配備多(duō)少(shǎo)人(rén)力，必须多(duō)少(shǎo)天(tiān)之內(nèi)給(gěi)我(wǒ)返款，投保的(de)客戶如果(guǒ)不再投保，其(qí)後(hòu)續返点問(wèn)题等等。按照以(yǐ)前(qián)的(de)时(shí)間(jiān)周期(qī)，保險理(lǐ)賠需要(yào)三(sān)个(gè)月(yuè)，有(yǒu)时(shí)候三(sān)个(gè)月(yuè)後(hòu)還(huán)沒(méi)有(yǒu)返款，要(yào)是(shì)追查到(dào)底怎麼(me)回(huí)事(shì)，就(jiù)会(huì)说(shuō)是(shì)哪个(gè)环(huán)节(jié)的(de)問(wèn)题等等，而(ér)假如有(yǒu)了(le)一(yī)套(tào)条(tiáo)理(lǐ)清(qīng)晰的(de)電(diàn)子化流程單，是(shì)誰(shéi)的(de)問(wèn)题都能在(zài)流程中(zhōng)反(fǎn)映出(chū)来(lái)。我(wǒ)们(men)現(xiàn)在(zài)的(de)数據(jù)化管(guǎn)理(lǐ)已經(jīng)解(jiě)決了(le)这(zhè)些(xiē)管(guǎn)理(lǐ)的(de)難题。首先(xiān)我(wǒ)们(men)和(hé)保險公(gōng)司談，事(shì)故車輛可(kě)以(yǐ)先(xiān)维修，但是(shì)你要(yào)給(gěi)我(wǒ)三(sān)天(tiān)之內(nèi)必须給(gěi)一(yī)个(gè)報價單。同(tóng)樣(yàng)，當客戶提(tí)交給(gěi)财務(wù)的(de)时(shí)候，需要(yào)提(tí)供索賠和(hé)理(lǐ)賠單子确認，索賠录(lù)入(rù)電(diàn)腦系(xì)統，理(lǐ)賠需要(yào)7天(tiān)之內(nèi)把(bǎ)保險的(de)具體(tǐ)金(jīn)額确定(dìng)。當返款到(dào)了(le)以(yǐ)後(hòu)，需要(yào)開(kāi)發(fà)票(piào)的(de)，将流程打(dǎ)印(yìn)出(chū)来(lái)一(yī)審核就(jiù)可(kě)以(yǐ)结束(shù)了(le)。所以(yǐ)現(xiàn)在(zài)我(wǒ)们(men)也(yě)可(kě)以(yǐ)做到(dào)保險理(lǐ)賠的(de)数據(jù)和(hé)業務(wù)是(shì)一(yī)樣(yàng)的(de)。我(wǒ)们(men)還(huán)设計(jì)了(le)很多(duō)人(rén)性(xìng)化的(de)功能，比如保險到(dào)期(qī)提(tí)醒、生(shēng)日(rì)提(tí)醒等等，都能通(tòng)过(guò)这(zhè)樣(yàng)一(yī)套(tào)系(xì)統来(lái)理(lǐ)順，系(xì)統将分(fēn)析報表(biǎo)提(tí)供給(gěi)你，财務(wù)做到(dào)每天(tiān)记帳，那(nà)麼(me)所有(yǒu)的(de)監控都能從这(zhè)套(tào)系(xì)統中(zhōng)體(tǐ)現(xiàn)出(chū)来(lái)。

再舉一(yī)个(gè)维修的(de)例子。一(yī)台(tái)的(de)维修車輛一(yī)般都包(bāo)括理(lǐ)賠和(hé)索賠，那(nà)麼(me)维修合同(tóng)就(jiù)是(shì)三(sān)个(gè)單子：一(yī)张(zhāng)理(lǐ)賠單、一(yī)张(zhāng)索賠單，一(yī)张(zhāng)维修合同(tóng)。手(shǒu)工填写(xiě)的(de)话，三(sān)个(gè)單子起(qǐ)码要(yào)十(shí)来(lái)分(fēn)鐘(zhōng)。而(ér)有(yǒu)了(le)電(diàn)子化系(xì)統後(hòu)，会(huì)自(zì)動(dòng)幫助你分(fēn)析單子数據(jù)，包(bāo)括毛(máo)利率是(shì)多(duō)少(shǎo)都能迅速計(jì)算出(chū)来(lái)。过(guò)去(qù)，同(tóng)樣(yàng)一(yī)个(gè)维修項目，有(yǒu)时(shí)候会(huì)出(chū)現(xiàn)報價不一(yī)樣(yàng)，这(zhè)个(gè)人(rén)報價450，那(nà)个(gè)人(rén)報價480，客戶就(jiù)会(huì)有(yǒu)疑問(wèn)。为(wèi)什(shén)麼(me)会(huì)这(zhè)樣(yàng)呢？因(yīn)为(wèi)你的(de)店(diàn)里(lǐ)沒(méi)有(yǒu)一(yī)套(tào)完善的(de)控制體(tǐ)系(xì)，當你考慮到(dào)这(zhè)些(xiē)，並(bìng)進(jìn)行数據(jù)化流程管(guǎn)理(lǐ)之後(hòu)，你就(jiù)能很清(qīng)楚地知道(dào)，哪些(xiē)是(shì)金(jīn)牌(pái)客戶，可(kě)以(yǐ)享受八(bā)折，哪些(xiē)客戶可(kě)以(yǐ)九(jiǔ)折，其(qí)他(tā)的(de)人(rén)不能打(dǎ)折。

4S店(diàn)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)要(yào)做到(dào)数據(jù)化管(guǎn)理(lǐ)，一(yī)般需要(yào)一(yī)年(nián)的(de)时(shí)間(jiān)，财務(wù)数據(jù)和(hé)業務(wù)数據(jù)就(jiù)可(kě)以(yǐ)完全(quán)一(yī)致(zhì)。其(qí)餘要(yào)做的(de)工作(zuò)只(zhī)是(shì)研究市(shì)场(chǎng)和(hé)管(guǎn)人(rén)。沒(méi)有(yǒu)了(le)後(hòu)顾之憂，每一(yī)天(tiān)都会(huì)很輕(qīng)松。