摘要(yào)：

留住顾客，也(yě)留住了(le)利潤！ 

中(zhōng)國(guó)汽車市(shì)场(chǎng)的(de)持(chí)續升(shēng)温(wēn)，也(yě)使汽車後(hòu)市(shì)场(chǎng)火(huǒ)爆起(qǐ)来(lái)，汽車4S店(diàn)作(zuò)为(wèi)汽車後(hòu)市(shì)场(chǎng)中(zhōng)一(yī)種(zhǒng)重要(yào)的(de)發(fà)展(zhǎn)模式，已經(jīng)得到(dào)人(rén)们(men)廣泛的(de)認同(tóng)。但伴随着汽車市(shì)场(chǎng)競争加劇，汽車降價風(fēng)潮(cháo)的(de)再次(cì)侵袭，可(kě)以(yǐ)说(shuō)一(yī)些(xiē)能力差一(yī)点的(de)4S店(diàn)僅靠汽車銷售賺取(qǔ)的(de)利潤已很難维持(chí)企業的(de)發(fà)展(zhǎn)了(le)，这(zhè)一(yī)点在(zài)中(zhōng)低(dī)檔車中(zhōng)尤其(qí)明(míng)顯，如何在(zài)激烈的(de)市(shì)场(chǎng)競争賺着多(duō)一(yī)点的(de)利潤，保持(chí)企業的(de)競争優勢，是(shì)每一(yī)位(wèi)企業經(jīng)營者(zhě)都要(yào)思(sī)考的(de)問(wèn)题。 

汽車後(hòu)市(shì)场(chǎng)也(yě)可(kě)分(fēn)为(wèi)售前(qián)市(shì)场(chǎng)及(jí)售後(hòu)市(shì)场(chǎng)，一(yī)般我(wǒ)们(men)将正(zhèng)常的(de)汽車銷售这(zhè)一(yī)块(kuài)称之为(wèi)售前(qián)市(shì)场(chǎng)，其(qí)一(yī)般会(huì)附带(dài)一(yī)些(xiē)銷售增值服(fú)務(wù)，也(yě)就(jiù)是(shì)汽車上(shàng)牌(pái)、保險、金(jīn)融服(fú)務(wù)及(jí)汽車裝(zhuāng)飾等，而(ér)後(hòu)期(qī)的(de)维修、保養、配件(jiàn)剛称为(wèi)售後(hòu)服(fú)務(wù)。在(zài)美(měi)國(guó)等一(yī)些(xiē)發(fà)达(dá)國(guó)家(jiā)，他(tā)们(men)的(de)这(zhè)種(zhǒng)比例大(dà)約为(wèi)3：3：4，也(yě)就(jiù)是(shì)说(shuō)賣(mài)出(chū)一(yī)台(tái)車的(de)利潤與(yǔ)緊跟的(de)增值服(fú)務(wù)是(shì)同(tóng)樣(yàng)的(de)利潤，而(ér)後(hòu)期(qī)的(de)维修、保養則是(shì)长期(qī)利潤的(de)来(lái)源。但在(zài)中(zhōng)國(guó)，大(dà)多(duō)数的(de)汽車4S店(diàn)只(zhī)關(guān)心(xīn)汽車銷售及(jí)汽車维修的(de)部(bù)分(fēn)，並(bìng)不關(guān)心(xīn)汽車裝(zhuāng)飾这(zhè)个(gè)增值的(de)服(fú)務(wù)。 

提(tí)供增值服(fú)務(wù)是(shì)開(kāi)拓4S店(diàn)新利潤的(de)来(lái)源 

目前(qián)的(de)汽車後(hòu)市(shì)场(chǎng)中(zhōng)，客戶对(duì)4S店(diàn)能否提(tí)供給(gěi)客戶更(gèng)多(duō)的(de)服(fú)務(wù)这(zhè)種(zhǒng)需求越来(lái)越明(míng)顯，对(duì)于(yú)客戶来(lái)说(shuō)，他(tā)们(men)大(dà)多(duō)数是(shì)第一(yī)次(cì)成(chéng)为(wèi)“有(yǒu)車一(yī)族”，对(duì)于(yú)汽車方(fāng)面(miàn)的(de)保養、裝(zhuāng)飾等等都不是(shì)太了(le)解(jiě)，这(zhè)就(jiù)希望我(wǒ)们(men)的(de)店(diàn)員能提(tí)供一(yī)些(xiē)專業的(de)意(yì)見(jiàn)。 

不管(guǎn)是(shì)進(jìn)口(kǒu)車還(huán)是(shì)國(guó)産車的(de)銷售，雖(suī)然其(qí)利潤有(yǒu)高(gāo)有(yǒu)低(dī)，但为(wèi)客戶提(tí)供增值服(fú)務(wù)这(zhè)一(yī)点是(shì)共(gòng)通(tòng)的(de)，时(shí)代(dài)的(de)發(fà)展(zhǎn)使到(dào)客戶都希望有(yǒu)一(yī)些(xiē)个(gè)性(xìng)化的(de)要(yào)求，如果(guǒ)我(wǒ)们(men)将汽車當成(chéng)是(shì)另(lìng)一(yī)个(gè)“家(jiā)”，試想(xiǎng)一(yī)下，在(zài)你購買(mǎi)了(le)房子之後(hòu)，你最想(xiǎng)做的(de)是(shì)什(shén)麼(me)呢？ 

对(duì)了(le)，就(jiù)是(shì)給(gěi)你的(de)“家(jiā)”裝(zhuāng)修一(yī)番(fān)，再給(gěi)她配上(shàng)合适的(de)裝(zhuāng)飾物(wù)等，同(tóng)樣(yàng)的(de)，人(rén)们(men)在(zài)購買(mǎi)了(le)新車後(hòu)第一(yī)时(shí)間(jiān)也(yě)会(huì)想(xiǎng)着如何給(gěi)自(zì)己的(de)爱(ài)車裝(zhuāng)飾一(yī)番(fān)。 

这(zhè)是(shì)因(yīn)为(wèi)客戶在(zài)这(zhè)一(yī)方(fāng)面(miàn)有(yǒu)實(shí)際需求。其(qí)實(shí)汽車用(yòng)品及(jí)汽車改裝(zhuāng)服(fú)務(wù)在(zài)國(guó)外(wài)早(zǎo)已成(chéng)为(wèi)汽車銷售商的(de)一(yī)个(gè)重要(yào)利潤来(lái)源，甚至有(yǒu)些(xiē)世界名(míng)車還(huán)提(tí)供專業的(de)裝(zhuāng)飾及(jí)改裝(zhuāng)用(yòng)品及(jí)服(fú)務(wù)，可(kě)能在(zài)中(zhōng)國(guó)，汽車還(huán)無法(fǎ)真(zhēn)正(zhèng)普及(jí)到(dào)每个(gè)家(jiā)庭，消費能力也(yě)許還(huán)存在(zài)着差异(yì)，但車主(zhǔ)還(huán)是(shì)有(yǒu)汽車用(yòng)品消費这(zhè)方(fāng)面(miàn)的(de)需求，这(zhè)就(jiù)要(yào)求各(gè)4S店(diàn)要(yào)用(yòng)多(duō)元(yuán)化的(de)産品及(jí)服(fú)務(wù)去(qù)滿足消費者(zhě)。 

重視非主(zhǔ)營業務(wù)的(de)開(kāi)展(zhǎn) 

在(zài)今天(tiān)4S店(diàn)利潤下滑的(de)大(dà)背景下，其(qí)實(shí)也(yě)有(yǒu)不少(shǎo)的(de)4S店(diàn)開(kāi)展(zhǎn)了(le)各(gè)種(zhǒng)各(gè)樣(yàng)的(de)促銷活動(dòng)，而(ér)汽車用(yòng)品更(gèng)多(duō)的(de)只(zhī)是(shì)作(zuò)为(wèi)在(zài)促銷活動(dòng)时(shí)與(yǔ)汽車銷售捆綁的(de)礼品，而(ér)作(zuò)为(wèi)礼品的(de)同(tóng)时(shí)也(yě)增加了(le)4S店(diàn)的(de)成(chéng)本(běn)，再加上(shàng)一(yī)些(xiē)4S店(diàn)里(lǐ)的(de)銷售人(rén)員根(gēn)本(běn)就(jiù)不了(le)解(jiě)産品，也(yě)沒(méi)有(yǒu)接受过(guò)相關(guān)的(de)銷售培訓，因(yīn)此(cǐ)，在(zài)整个(gè)过(guò)程中(zhōng)都表(biǎo)現(xiàn)得不理(lǐ)想(xiǎng)。 如何提(tí)升(shēng)4S店(diàn)对(duì)于(yú)汽車用(yòng)品及(jí)裝(zhuāng)飾改裝(zhuāng)这(zhè)類(lèi)些(xiē)的(de)業務(wù)呢？首先(xiān)是(shì)对(duì)汽車用(yòng)品銷售在(zài)觀念上(shàng)的(de)要(yào)改變(biàn) ，一(yī)切(qiè)站在(zài)客戶需求的(de)角(jiǎo)度(dù)出(chū)發(fà)；其(qí)次(cì)是(shì)提(tí)升(shēng)店(diàn)員对(duì)汽車用(yòng)品銷售力 ；最後(hòu)设計(jì)一(yī)套(tào)好(hǎo)的(de)激勵制度(dù)，要(yào)将業務(wù)的(de)增长與(yǔ)員工收(shōu)入(rù)结合在(zài)一(yī)起(qǐ)，調動(dòng)出(chū)員工的(de)積极(jí)性(xìng)，他(tā)们(men)一(yī)起(qǐ)創造利潤，再分(fēn)配利潤，只(zhī)有(yǒu)这(zhè)現(xiàn)才能促進(jìn)進(jìn)一(yī)步發(fà)展(zhǎn)。 

客戶的(de)信(xìn)任是(shì)最好(hǎo)的(de)武器

汽車用(yòng)品及(jí)汽車裝(zhuāng)飾改裝(zhuāng)这(zhè)一(yī)類(lèi)的(de)産品並(bìng)不僅僅銷售的(de)問(wèn)题，就(jiù)如你給(gěi)車主(zhǔ)推銷了(le)防盗器、防爆膜後(hòu)，都要(yào)進(jìn)行施工的(de)工作(zuò)，而(ér)施工方(fāng)的(de)技術(shù)力量(liàng)也(yě)就(jiù)決定(dìng)了(le)車主(zhǔ)的(de)選擇，誰(shéi)也(yě)不想(xiǎng)将自(zì)己的(de)爱(ài)車交給(gěi)一(yī)个(gè)完全(quán)外(wài)行的(de)人(rén)来(lái)改裝(zhuāng)。而(ér)4S店(diàn)無疑在(zài)这(zhè)一(yī)方(fāng)面(miàn)占有(yǒu)更(gèng)多(duō)的(de)優勢。 

但是(shì)目前(qián)，汽車用(yòng)品及(jí)改裝(zhuāng)服(fú)務(wù)的(de)主(zhǔ)力還(huán)是(shì)汽車裝(zhuāng)飾美(měi)容店(diàn)，並(bìng)不是(shì)通(tòng)过(guò)汽車4S店(diàn)来(lái)完成(chéng)，但在(zài)消費者(zhě)看(kàn)来(lái)，汽車還(huán)是(shì)一(yī)个(gè)非常複雜的(de)東(dōng)西(xī)，甚至是(shì)他(tā)们(men)除了(le)房子以(yǐ)外(wài)最为(wèi)重要(yào)的(de)财産，因(yīn)此(cǐ)他(tā)们(men)都会(huì)对(duì)改裝(zhuāng)方(fāng)面(miàn)格外(wài)小心(xīn)，也(yě)希望4S店(diàn)能給(gěi)他(tā)们(men)提(tí)供一(yī)些(xiē)專業的(de)意(yì)見(jiàn)，可(kě)惜的(de)是(shì)4S店(diàn)往往会(huì)忽視並(bìng)放(fàng)棄了(le)这(zhè)一(yī)機(jī)会(huì)。雖(suī)然消費者(zhě)的(de)信(xìn)息是(shì)不对(duì)称的(de)，但他(tā)们(men)都知道(dào)要(yào)選擇一(yī)个(gè)信(xìn)得过(guò)、專業的(de)企業来(lái)为(wèi)他(tā)们(men)服(fú)務(wù)。这(zhè)樣(yàng)一(yī)来(lái)，誰(shéi)能第一(yī)个(gè)解(jiě)答(dá)消費者(zhě)的(de)問(wèn)题也(yě)就(jiù)成(chéng)为(wèi)了(le)第一(yī)个(gè)的(de)首選。 

这(zhè)此(cǐ)要(yào)強(qiáng)調一(yī)点，盡管(guǎn)汽車用(yòng)品專業店(diàn)在(zài)經(jīng)營和(hé)使用(yòng)汽車用(yòng)品方(fāng)面(miàn)更(gèng)專業，但对(duì)于(yú)消費者(zhě)来(lái)说(shuō)，他(tā)们(men)会(huì)認为(wèi)4S店(diàn)的(de)技術(shù)更(gèng)有(yǒu)保障。所以(yǐ)，在(zài)經(jīng)營汽車用(yòng)品的(de)同(tóng)时(shí)，一(yī)定(dìng)要(yào)充分(fēn)認識到(dào)客戶信(xìn)任的(de)重要(yào)性(xìng)，正(zhèng)确地引導消費者(zhě)去(qù)選擇汽車用(yòng)品。 

4S店(diàn)汽車用(yòng)品産品的(de)選擇 

由(yóu)于(yú)前(qián)期(qī)对(duì)汽車用(yòng)品这(zhè)一(yī)概念的(de)不了(le)解(jiě)，大(dà)部(bù)分(fēn)的(de)4S店(diàn)在(zài)産品的(de)選擇方(fāng)面(miàn)並(bìng)不太專業，其(qí)實(shí)4S店(diàn)經(jīng)營的(de)産品要(yào)與(yǔ)外(wài)面(miàn)的(de)汽車用(yòng)品店(diàn)經(jīng)營的(de)産品應(yìng)有(yǒu)所不同(tóng)，突出(chū)産品的(de)差异(yì)化，如果(guǒ)所賣(mài)的(de)商品與(yǔ)外(wài)面(miàn)小店(diàn)里(lǐ)的(de)都是(shì)一(yī)樣(yàng)的(de)话，就(jiù)無法(fǎ)提(tí)升(shēng)这(zhè)方(fāng)面(miàn)的(de)利潤。道(dào)理(lǐ)非常簡單，就(jiù)如你賣(mài)奔馳的(de)利潤與(yǔ)賣(mài)捷达(dá)的(de)利潤不同(tóng)一(yī)樣(yàng)，大(dà)家(jiā)都有(yǒu)的(de)東(dōng)西(xī)價格就(jiù)会(huì)變(biàn)得太透明(míng)。 

其(qí)次(cì)，在(zài)考慮選擇用(yòng)品經(jīng)商时(shí)，現(xiàn)在(zài)的(de)4S店(diàn)更(gèng)多(duō)的(de)是(shì)考慮價格因(yīn)素。追求低(dī)成(chéng)本(běn)就(jiù)並(bìng)沒(méi)有(yǒu)錯，但这(zhè)要(yào)建立在(zài)高(gāo)品質(zhì)的(de)前(qián)提(tí)下，如果(guǒ)一(yī)味強(qiáng)調産品價格，这(zhè)就(jiù)有(yǒu)可(kě)能導致(zhì)所選擇的(de)汽車用(yòng)品質(zhì)量(liàng)得不到(dào)保證，最終(zhōng)使消費者(zhě)蒙受損失，使消費者(zhě)对(duì)4S店(diàn)失去(qù)信(xìn)任。4S店(diàn)一(yī)定(dìng)要(yào)充分(fēn)利用(yòng)好(hǎo)消費者(zhě)对(duì)4S店(diàn)的(de)信(xìn)任資源。 

在(zài)此(cǐ)用(yòng)一(yī)个(gè)例子来(lái)说(shuō)明(míng)一(yī)下：在(zài)廣州有(yǒu)一(yī)客戶購買(mǎi)了(le)一(yī)輛豐田(tián)花(huā)冠，在(zài)銷售中(zhōng)的(de)推銷下同(tóng)意(yì)加裝(zhuāng)了(le)一(yī)套(tào)防盗器（價格为(wèi)1200元(yuán)），並(bìng)選擇了(le)一(yī)个(gè)知名(míng)的(de)品牌(pái)産品，客戶當时(shí)也(yě)沒(méi)有(yǒu)什(shén)麼(me)問(wèn)题。但有(yǒu)一(yī)天(tiān)客戶将車開(kāi)到(dào)外(wài)面(miàn)的(de)美(měi)容店(diàn)里(lǐ)洗車的(de)时(shí)候，居(jū)然發(fà)現(xiàn)與(yǔ)其(qí)同(tóng)一(yī)型号産品在(zài)此(cǐ)僅賣(mài)300元(yuán)，車主(zhǔ)馬上(shàng)産生(shēng)了(le)強(qiáng)烈的(de)受騙感(gǎn)覺，並(bìng)主(zhǔ)觀地認为(wèi)賣(mài)車的(de)4S店(diàn)“太黑(hēi)”，不但自(zì)己不到(dào)他(tā)们(men)店(diàn)是(shì)保養還(huán)将他(tā)的(de)个(gè)人(rén)感(gǎn)受告訴他(tā)人(rén)，造成(chéng)非常不好(hǎo)的(de)影響。 

因(yīn)此(cǐ)，4S店(diàn)在(zài)選擇産品时(shí)，首先(xiān)要(yào)保證産品的(de)質(zhì)量(liàng)，不能以(yǐ)次(cì)充好(hǎo)；其(qí)次(cì)，也(yě)要(yào)考慮到(dào)这(zhè)一(yī)産品是(shì)否滿大(dà)街(jiē)都有(yǒu)？多(duō)選擇一(yī)些(xiē)價格合理(lǐ)的(de)産品。其(qí)實(shí)在(zài)这(zhè)一(yī)方(fāng)面(miàn)就(jiù)有(yǒu)一(yī)些(xiē)廠(chǎng)家(jiā)專門(mén)为(wèi)4S店(diàn)提(tí)供或(huò)專門(mén)針(zhēn)对(duì)一(yī)些(xiē)車型而(ér)開(kāi)發(fà)的(de)專車專用(yòng)型産品，如廣州雄兵汽車電(diàn)器有(yǒu)限公(gōng)司就(jiù)有(yǒu)一(yī)系(xì)列針(zhēn)对(duì)4S店(diàn)及(jí)車型開(kāi)發(fà)的(de)防盗器、倒車雷(léi)达(dá)及(jí)氙气(qì)燈(dēng)等産品，他(tā)们(men)所生(shēng)産的(de)雄兵專用(yòng)型防盗器更(gèng)是(shì)全(quán)國(guó)首創了(le)免前(qián)線(xiàn)的(de)安(ān)裝(zhuāng)而(ér)成(chéng)为(wèi)衆多(duō)汽車銷售公(gōng)司的(de)首選。

總(zǒng)而(ér)言之，現(xiàn)階(jiē)段(duàn)各(gè)4S店(diàn)“硬(yìng)件(jiàn)”方(fāng)面(miàn)差别不大(dà)，競争更(gèng)多(duō)的(de)體(tǐ)現(xiàn)在(zài)“软件(jiàn)”方(fāng)面(miàn)，在(zài)汽車用(yòng)品的(de)銷售上(shàng)只(zhī)要(yào)做到(dào)领先(xiān)别人(rén)“半步”，以(yǐ)差异(yì)化的(de)營銷理(lǐ)念和(hé)服(fú)務(wù)方(fāng)式，一(yī)定(dìng)能做到(dào)出(chū)奇制勝。有(yǒu)一(yī)些(xiē)現(xiàn)在(zài)看(kàn)起(qǐ)来(lái)還(huán)不是(shì)主(zhǔ)營的(de)業務(wù)，在(zài)过(guò)了(le)一(yī)段(duàn)时(shí)間(jiān)後(hòu)可(kě)能就(jiù)變(biàn)成(chéng)了(le)你的(de)金(jīn)牛業務(wù)，这(zhè)在(zài)市(shì)场(chǎng)營銷中(zhōng)是(shì)常見(jiàn)的(de)。