摘要(yào)：

1.第一(yī)点，要(yào)向(xiàng)客戶说(shuō)明(míng)维修部(bù)門(mén)的(de)運作(zuò)方(fāng)式

维修部(bù)門(mén)的(de)说(shuō)明(míng)包(bāo)括：

说(shuō)明(míng)營業时(shí)間(jiān)。就(jiù)是(shì)什(shén)麼(me)时(shí)候開(kāi)始(shǐ)營業，什(shén)麼(me)时(shí)候结束(shù)營業，每天(tiān)的(de)上(shàng)下班(bān)时(shí)間(jiān)等信(xìn)息都要(yào)傳遞給(gěi)客戶。

第二(èr)，说(shuō)明(míng)可(kě)以(yǐ)为(wèi)客戶提(tí)供方(fāng)便的(de)服(fú)務(wù)，比如说(shuō)代(dài)用(yòng)車輛等。

第三(sān)，说(shuō)明(míng)客戶在(zài)緊急情(qíng)況下可(kě)以(yǐ)撥打(dǎ)的(de)電(diàn)话号码。如果(guǒ)車輛抛錨了(le)，或(huò)者(zhě)其(qí)他(tā)需要(yào)幫助的(de)时(shí)候，應(yìng)該拔打(dǎ)哪个(gè)電(diàn)话号码，这(zhè)些(xiē)都要(yào)告訴客戶。

第四(sì)，说(shuō)明(míng)可(kě)以(yǐ)接受的(de)付費方(fāng)式。要(yào)询問(wèn)客戶接不接受你的(de)付款方(fāng)式，比如，除了(le)現(xiàn)金(jīn)以(yǐ)外(wài)接受刷卡(kǎ)吗？接受支票(piào)吗？这(zhè)些(xiē)也(yě)要(yào)告訴客戶。

2.第二(èr)点，要(yào)向(xiàng)客戶说(shuō)明(míng)维修服(fú)務(wù)的(de)流程

關(guān)于(yú)流程方(fāng)面(miàn)有(yǒu)以(yǐ)下幾(jǐ)点要(yào)解(jiě)釋：

第一(yī)，預約服(fú)務(wù)可(kě)以(yǐ)保證客戶不需要(yào)等待。要(yào)把(bǎ)这(zhè)一(yī)点告訴客戶，鼓勵客戶到(dào)廠(chǎng)来(lái)维修車輛或(huò)者(zhě)保養車輛时(shí)，盡量(liàng)提(tí)前(qián)預約。

第二(èr)，对(duì)已經(jīng)商定(dìng)的(de)维修，告訴客戶可(kě)以(yǐ)獲得确定(dìng)的(de)報價。告訴客戶不会(huì)随意(yì)增加費用(yòng)，不会(huì)修完車以(yǐ)後(hòu)又把(bǎ)費用(yòng)提(tí)高(gāo)，讓客戶放(fàng)心(xīn)。

第三(sān)，告訴客戶：他(tā)的(de)車進(jìn)来(lái)维修以(yǐ)前(qián)，维修廠(chǎng)会(huì)对(duì)他(tā)的(de)車進(jìn)行一(yī)次(cì)全(quán)面(miàn)而(ér)專業的(de)免費預檢，還(huán)会(huì)給(gěi)他(tā)指出(chū)哪一(yī)些(xiē)應(yìng)該修，哪一(yī)些(xiē)可(kě)以(yǐ)推後(hòu)修，哪一(yī)些(xiē)必须現(xiàn)在(zài)修。

第四(sì)，维修廠(chǎng)会(huì)提(tí)供針(zhēn)对(duì)車輛的(de)保養以(yǐ)及(jí)其(qí)他(tā)方(fāng)面(miàn)的(de)建議。告訴客戶，在(zài)维修服(fú)務(wù)流程中(zhōng)，这(zhè)些(xiē)工作(zuò)是(shì)包(bāo)括的(de)。

第五(wǔ)，维修廠(chǎng)会(huì)就(jiù)拟訂進(jìn)行的(de)工作(zuò)事(shì)先(xiān)征得客戶的(de)同(tóng)意(yì)。任何维修工作(zuò)，在(zài)客戶沒(méi)有(yǒu)同(tóng)意(yì)以(yǐ)前(qián)，我(wǒ)们(men)都不要(yào)去(qù)做，只(zhī)有(yǒu)在(zài)獲得客戶的(de)同(tóng)意(yì)與(yǔ)遵守授權之後(hòu)，才去(qù)進(jìn)行車輛的(de)维修。

第六(liù)，遵守双(shuāng)方(fāng)商定(dìng)的(de)交車时(shí)間(jiān)。交車的(de)时(shí)間(jiān)不是(shì)维修廠(chǎng)單方(fāng)面(miàn)确定(dìng)的(de)，而(ér)是(shì)同(tóng)客戶商定(dìng)一(yī)个(gè)适合的(de)时(shí)間(jiān)交車。

第七(qī)，维修服(fú)務(wù)流程有(yǒu)一(yī)个(gè)質(zhì)量(liàng)控制系(xì)統，能夠确保出(chū)色(sè)地完成(chéng)维修工作(zuò)。                            

3.其(qí)他(tā)可(kě)赢得客戶信(xìn)任的(de)方(fāng)法(fǎ)

還(huán)可(kě)以(yǐ)采取(qǔ)其(qí)他(tā)一(yī)些(xiē)使客戶信(xìn)任的(de)方(fāng)法(fǎ)：

对(duì)客戶的(de)需要(yào)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)真(zhēn)誠的(de)關(guān)注。客戶需要(yào)什(shén)麼(me)，要(yào)很真(zhēn)誠地去(qù)了(le)解(jiě)。

在(zài)全(quán)部(bù)交易过(guò)程中(zhōng)，讓客戶掌握主(zhǔ)動(dòng)。对(duì)于(yú)一(yī)項维修，要(yào)为(wèi)客戶提(tí)供多(duō)種(zhǒng)维修方(fāng)法(fǎ)，讓客戶自(zì)己做出(chū)選擇。比方(fāng)说(shuō)，發(fà)動(dòng)機(jī)的(de)整个(gè)連(lián)杆都斷了(le)，把(bǎ)里(lǐ)面(miàn)的(de)缸體(tǐ)也(yě)搞壞了(le)，这(zhè)时(shí)候需要(yào)更(gèng)換里(lǐ)面(miàn)的(de)零(líng)件(jiàn)。你可(kě)以(yǐ)告訴客戶，如果(guǒ)一(yī)一(yī)更(gèng)換的(de)话，需要(yào)多(duō)少(shǎo)錢(qián)。如果(guǒ)更(gèng)換整个(gè)中(zhōng)缸總(zǒng)程的(de)时(shí)候，又需要(yào)多(duō)少(shǎo)錢(qián)。然後(hòu)告訴客戶这(zhè)两(liǎng)个(gè)方(fāng)案(àn)的(de)優缺点，讓客戶去(qù)選擇，而(ér)不是(shì)強(qiáng)迫客戶采用(yòng)哪種(zhǒng)方(fāng)法(fǎ)来(lái)维修。

認真(zhēn)倾听(tīng)客戶的(de)意(yì)見(jiàn)。倾听(tīng)客戶意(yì)見(jiàn)的(de)时(shí)候，不要(yào)心(xīn)不在(zài)焉，讓客戶覺得在(zài)敷衍他(tā)。應(yìng)該關(guān)注客戶，至少(shǎo)在(zài)倾听(tīng)的(de)时(shí)候，要(yào)拿一(yī)张(zhāng)紙(zhǐ)、一(yī)支笔(bǐ)，记录(lù)客戶说(shuō)的(de)话，这(zhè)樣(yàng)就(jiù)使客戶覺得你是(shì)真(zhēn)正(zhèng)在(zài)和(hé)他(tā)沟(gōu)通(tòng)。

提(tí)供專業水(shuǐ)準的(de)维修服(fú)務(wù)。为(wèi)了(le)得到(dào)客戶信(xìn)任，你所提(tí)供的(de)服(fú)務(wù)必须是(shì)有(yǒu)專業水(shuǐ)準的(de)。不能在(zài)客戶询問(wèn)的(de)时(shí)候一(yī)問(wèn)三(sān)不知，如果(guǒ)你对(duì)産品一(yī)点也(yě)不了(le)解(jiě)，对(duì)维修一(yī)点也(yě)不了(le)解(jiě)，是(shì)不会(huì)使客戶滿意(yì)的(de)。

幫助客戶设定(dìng)現(xiàn)實(shí)的(de)期(qī)望值。比如，如果(guǒ)客戶的(de)車是(shì)經(jīng)濟型的(de)小車，就(jiù)要(yào)告訴他(tā)这(zhè)種(zhǒng)車的(de)馬力有(yǒu)多(duō)大(dà)，它(tā)的(de)最高(gāo)时(shí)速只(zhī)能达(dá)到(dào)多(duō)少(shǎo)，不可(kě)能是(shì)他(tā)要(yào)求的(de)300公(gōng)里(lǐ)时(shí)速等等，这(zhè)些(xiē)都要(yào)跟客戶講清(qīng)楚。

提(tí)供对(duì)客戶比較合适的(de)建議。比如，你可(kě)以(yǐ)告訴客戶，他(tā)的(de)車已經(jīng)修了(le)很多(duō)次(cì)，用(yòng)了(le)很久，已經(jīng)走(zǒu)了(le)幾(jǐ)十(shí)万(wàn)公(gōng)里(lǐ)了(le)，如果(guǒ)繼續修的(de)话，将会(huì)再花(huā)多(duō)少(shǎo)錢(qián)。如果(guǒ)把(bǎ)它(tā)賣(mài)掉再買(mǎi)新車，会(huì)有(yǒu)什(shén)麼(me)好(hǎo)處(chù)，这(zhè)些(xiē)都是(shì)一(yī)些(xiē)合适的(de)建議。還(huán)可(kě)以(yǐ)跟客戶提(tí)出(chū)来(lái)，讓客戶到(dào)展(zhǎn)銷廳去(qù)看(kàn)清(qīng)。

最後(hòu)，要(yào)尊(zūn)敬客戶，礼貌地对(duì)待他(tā)们(men)。

4.通(tòng)过(guò)電(diàn)话赢得客戶信(xìn)任

在(zài)跟客戶通(tòng)话的(de)时(shí)候，要(yào)领会(huì)客戶的(de)需要(yào)，並(bìng)赢得他(tā)的(de)信(xìn)任，这(zhè)一(yī)点也(yě)是(shì)非常重要(yào)的(de)。在(zài)可(kě)能的(de)情(qíng)況下，客戶的(de)電(diàn)话應(yìng)由(yóu)维修接待員的(de)助手(shǒu)或(huò)者(zhě)信(xìn)息員負責接听(tīng)，以(yǐ)免繁忙的(de)维修接待員在(zài)为(wèi)客戶服(fú)務(wù)的(de)时(shí)候被(bèi)打(dǎ)斷。